Réclamation Service Client eDreams - Refus de remboursement

Bonjour, j’ai effectué 2 réservations vendredi 17 septembre au soir, une pour moi puis une pour mon conjoint pour le même vol Marseille cancun du 22 janvier au 3 février. Les deux réservations on été faites sur le même site, avec les mêmes vols, au même prix, avec exactement les mêmes conditions, à quelques minutes d’intervalle. Les deux étaient non annulables sauf jusqu’à 3h après la réservation. Environ 1h après on s’aperçoit que la date de départ n’est pas la meilleure on annule. Un billet est annulé sur l’application mobile l’autre sur le site internet. Pour l’application mobile la demande a été directement prise en compte et j’ai reçu un mail me confirmant le remboursement que j’ai bien reçu quelques jours après. Pour le site on a juste reçu par mail que notre demande allait être transmis à la compagnie aérienne? Dans le doute jenvois un mail dans la foulée pour être sûr que tout était ok, et j’appelle le service client le samedi matin qui me dit d’attendre 48h. Suite à cela on me dit que ma demande est parvenue à edreams seulement lundi et que le remboursement était impossible ! Alors que pour l’autre billet zéro problème. Commence alors le début de mails , réclamations, coups de téléphone ou on reste 1h en ligne et on est baladé en service sans avoir de réponse concrète. Les agents meme si ils ont essayé de me dire qu’on allait résoudre mon problème n’ont rien pu faire de plus qu’une réclamation, ou on m’a dit de contacter la compagnie aérienne (chose que je n’arrive pas à faire au téléphone). Un autre agent m’a dit que cela ne servait à rien qu’il fallait passer par eux mais sans me donner de solution , et un autre m’a carrément dit hier et non seulement les conditions de l’autre billet étaient différentes (à quelle heure ??) donc non remboursable mais que mon vol était annulé donc je ne pouvais même plus le prendre ! (Chose que j’allais me résigner à faire si vraiment le remboursement était impossible !). Du coup maintenant ils refusent le remboursement et je n’ai même plus mon billet ! Ils m’ont volé 400 euros ! Alors que j’ai tout fait dans les règles , la preuve aucun soucis avec l’autre billet via l’application ! Ils n’ont pas d’explications valables , ils ne savent même pas comment justifier leur incompétence ! Les conseillers ne servent qu’à me faire perdre du temps au téléphone pour payer du hors forfait ! Impossible de joindre un responsable ils m’ont dit deux fois qu’ils allaient me rappeler et rien ! Du coup j’aimerais ouvrir un litige contre eux, c’est honteux, si ils refusent de me rembourser que au moins ils me conversent mon billet pour un vol dans 6 mois je suppose qu’il est encore disponible ! Je n’en plus peux je ne compte plus les heures passées par mail ou au téléphone pour parler à un mur ils sont d’une mauvaise fois incroyable. J’ai les preuves des mails de demande d’annulation reçus à la même heure pour les deux billets, des mails que j’ai envoyé juste après ect.. donc s’il vous plaît vous êtes mon dernier espoir sinon j’aurais définitivement était volé de 388 euros par ces escros. Merci infiniment de votre réponse

D’autres pièces jointes

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Billet remboursé : mail me confirmant la demande d’annulation et de remboursement (via l’application) vendredi 17 septembre à 23h

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Billet non remboursé : mail me confirmant « que ma demande a été prise en compte » vendredi 17 septembre a 22:59

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Réponse du service client du 21 septembre à ma réclamation qui ne veut rien dire à part « contacter tap Portugal », ensuite plus de messages de leur part, même avec mes nombreuses relances, jusqu’au dernier appel voulant dire en gros « billet annulé donc vous ne pouvez pas le prendre et non remboursable donc vous avez perdu 400 euros »

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