Indice de Satisfaction

L'Indice de Satisfaction est calculé en fonction de l'activité des marques au cours des 12 derniers mois

Qu'est-ce que L'Indice de Satisfaction ?

L'Indice de Satisfaction exprime objectivement les performances des marques dans RéclameICI en fonction de l'interaction avec les utilisateurs qui ont déposé des réclamations.

Une bonne performance des marques augmente L'Indice de Satisfaction.


Recherchez et comparez

C'est L'Indice de Satisfaction que vous devez rechercher, dans RéclameICI, pour prendre la meilleure décision.

La présentation graphique de L'Indice de Satisfaction se traduit par une échelle permettant une comparaison rapide entre les marques.


95-100
85-94
75-84
65-74
55-64
45-54
35-44
25-34
15-24
0-14
La note de L'Indice de Satisfaction varie entre 0 et 100


N/A (non attribué)

L'Indice de Satisfaction n'est disponible que pour les marques ayant au moins 5 réclamations. Jusqu'à ce que la marque soit éligible, L'Indice de Satisfaction sera "Non attribué".


Comment L'Indice de Satisfaction est-il calculé ?

L'Indice de Satisfaction est composé d'une formule, basée uniquement sur les performances de chaque marque sur RéclameICI.

Quatre états de réclamation qui sont pris en compte pour L'Indice de Satisfaction :

  • En attente de réponse
  • En traitement
  • Résolue
  • Sans Résolution




Indice de satisfaction (IS) 1

IS = [(TR *10) + (MA *15) + (TS *50) + (TMR *15) + (TRC *10)]: 100

TR (taux de réponse) = nombre de réclamations répondues 2 / Nombre total de Réclamations
TPC (période totale considérée) = Nombre de Réclamations reçus dans les mois 3 n -12 à n-1
TS (Tx de Solution) = Nombre de réclamations résolues / TPC
MÉ (Moyenne des évaluations) = Somme des notes de feedback / Nombre total d'évaluations
TMR (Temps moyen de réponse) = Temps moyen de réponse 4
TFC (Taux de fidélisation de la clientèle) = N ° des consommateurs qui feraient des affaires à nouveau/ N ° évaluations de satisfaction

1 Pour le calcul du IS dans le service public, le taux de fidélisation de la clientèle n'est pas pris en compte, dont le poids est inclus dans le taux de réponse
2 Pour TR le nombre de réclamations répondues sont :
Nombre de réclamations en traitement + Nombre de réclamations résolues + Nombre de réclamations sans résolution avec réponse de la marque
3 Pour TS, les 11 derniers mois antérieurs au mois précédent sont pris en compte.
Puisque n est le mois courant, la période considérée pour le calcul du TS est de n-12 à n-1
4 Le TMR de chaque réclamation est compté comme suit:
  • Jusqu'à 3 jours pour la réponse équivaut à 10 points
  • Entre 4 et 9 jours équivaut à 7 points
  • Entre 10 et 14 jours équivaut à 2 points
  • Plus de 15 jours équivaut à 0 point
Remarque: Si la marque, au cours des 12 derniers mois, n'a pas reçu le nombre minimum de réclamations pour être éligible au Indice de satisfaction, la période totale d'activité est considérée.