Lastminute - Demande de remboursement Lastminute - Lastminute refund request

Bonjour,
J’ai acheté des billets d’avion pour 2 adultes + un bébé (-de 2ans), A/R Lyon-Casablanca du 14 au 18 novembre 2022 dernier. Les vols étaient opérés par la compagnie Transavia. J’avais également pris l’option Flyflex permettant d’effectuer une modification de date et heure de voyage au plus tard 24h avant l’heure du vol aller soit 17h45 pour notre vol aller.

Tout en respectant les conditions de cette option, j’ai voulu modifier mes billets pour une date ultérieure et avec la même compagnie, sans y parvenir;
Numéro de réservation 2171466315 : modification de date de vol - Ticket Id: 704376299. Je demande donc le remboursement de mes billets d’avion.

J’ai tout d’abord essayé de joindre le service changement au +33 185851683 qui sonnait occupé à chaque appel dès le vendredi 11, puis samedi 12 novembre à plusieurs reprises.

Le 13 novembre vers 10h30, j’ai effectué, via mon compte sur le site https://www.fr.lastminute.com une demande de modification de voyage soit bien 24h avant le vol aller. Seulement deux minutes après mon mail (réponse automatique?), j’ai reçu cette réponse:
« Nous n'avons pas pu valider les modifications demandées sur votre réservation car la date/l'heure/le service demandé(e) n'était pas disponible. Nous avons vérifié les disponibilités pour la date et l'heure que vous avez demandées, ainsi que pour une période de trois jours avant et après, et nous n'avons malheureusement trouvé aucune disponibilité. 
Veuillez vous connecter à votre Espace personnel, Mon lastminute.com, via le site ou l'app, pour faire une autre demande ou pour vérifier si d'autres dates/heures/services pourraient vous convenir. ».

J’ai ainsi fait plusieurs demandes à des dates différentes. En ayant pris le soin de vérifier les disponibilités auprès de Transavia d’une part et d’autre part auprès du site de Lastminute. Je fus surpris de constater que la réponse qui me parvenait de façon automatique, restait la même («… » ci-dessus).
J’ai également contacté par téléphone le service client de Transavia qui me confirmait bien les disponibilités des vols au dates souhaitées en m’informant que le montant de l’ajustement est de 8€ et celui de la modification est de 50euros/adulte/vol.
Lors d’un énième appel du service client lastminute, le télé opérateur m’a informé qu’il n’y avait aucune disponibilité quelle que soit la date et l’heure. De plus, il exprime douter des vérifications que j’avais effectuées et me demande des preuves en m’indiquant la marche à suivre pour les lui transmettre. J’ai ainsi transmis les captures d’écran des vols de Lastminute et Transavia.

Je regrette vraiment dès les premiers appels, le manque de professionnalisme, de respect et de courtoisie de bon nombre de télé opérateurs envers le client que je suis. De plus, à plusieurs reprises on me raccroche au nez par manque de réponse concrètes et précises à mes questions.

Après plusieurs échanges par mails et par téléphone, j’ai reçu de lastminute un devis avec un ajustement de 227€ et un délai de réponse de 48h. Je les informe du montant de l’ajustement et des frais de modification indiqué par Transavia.
J’ai également demandé si ce devis était déduit du prix des billets déjà payés soit 274€. Par soucis de clarté, j’ai donc formulé ceci (« … ») afin d’avoir une réponse claire, précise pour accepter ou non le devis proposé:
« …la modification de mon vol du lundi 14 au vendredi 18/11/2022 pour le lundi 06 au vendredi 10/03/2023  avec l'option flyflex me coute: 
- soit 274 euros (billet initial) + 227 euros (tarif d'ajustement) au final 501 euros 
- soit 274 euros - 227 euros au final 47 euros que vous devrez me rembourser 
- soit 227 d'ajustement - 200 euros de réduction de frais de la compagnie au final 27 euros seulement que je dois payer en plus ».
J’attends toujours la réponse claire et précise.

Le 14 novembre matin, observant de nouveau, une absence de réponse manifeste de la part de lastminute dans mes sollicitations, j’ai de nouveau contacté Transavia qui m’a bien confirmé n’avoir jamais reçu de demandes des services de last minutes au sujet de mes propositions de modifications. De plus, ils (deux télé opérateurs différents) m’ont indiqué que le supplément que je devrais payer est 8€ et non 227.
La compagnie Transavia a fait parvenir le 14 novembre à 14h39 un mail avec une proposition de modification des billets du 06.03.23. au 10.03.23 pour 208€ (la compagnie m’a permis la consultation de la proposition). J’ai informé Lastminute en joignant en pièce jointe une capture d’écran de la proposition de la compagnie.
Ce prix comprenait 200 euros à la charge de last minute dans le cadre de l’option Flyflex et 8 euros d’ajustement.
La seule réponse que j’ai eu de lastminute était d’accepter leur devis de 227 euros bien plus cher et qu’il ne pouvait rien faire de plus.

Bref, je n’ai pas pu modifier mes billets. Pour cette raison et pour toute la gêne que cela a occasionné, je vous demande un remboursement intégral des frais avancés qui s’élèvent à 274 euros.

Ci-joint les échanges de mail avec les différents services et ci-dessous les services joints

Les services contactés
Mails : [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]
Téléphone :
service info changement au +33 185851683
Service client  +33 170968671

Dans l’attente de votre retour,

Cordialement