RéclameICI le seul site de résolution français de réclamations gratuit

Pourquoi avoir créé un concept de site comme RéclameICI, quel est son but ?

Il nous est tous arrivés de devoir réclamer et de contacter des marques qui se sont révélées plus ou moins efficaces. Parfois le service client de la marque n'apporte aucune réponse, parfois il est injoignable. 

Peut-être est-ce ponctuel, ou dû à certaines circonstances malencontreuses, mais dans ce cas, le consommateur cherche une alternative aux canaux de la marque et le risque est grand pour la marque de :

1°) perdre le client (accroissement du "churn"), perte de fidélité 

2°) créer du bad-buzz alors que la marque a certainement déployé de l'énergie et du temps à l'établir 

Un client mécontent peut se tourner vers les sites d'avis "ouverts" pour publier un avis négatif voire vengeur ("à fuir") ou se rendre sur les réseaux sociaux où la marque est active, dans l'optique de faire réagir la marque (en la bousculant, en la menaçant...)

Cela aura d'autant plus d'impact que l'internaute dispose d'un grand nombre d'abonnés sur le média en question (Facebook, Twitter).

Il peut aussi se tourner vers le médiateur à la consommation qui doit être indiqué par la marque, vers une association de consommateurs et pour les cas les plus lourds, vers la justice en passant par le conciliateur de justice.

Cependant, la réalité est que le besoin du consommateur est de trouver une solution (idéalement non judiciaire et rapide) à son problème. Pour la marque l'enjeu est d'identifier rapidement ce qui se passe (les éventuels trous dans la raquette du processus), qui est le client dont il faut s'occuper (coordonnées, numéro client, numéro de facture....) et de pouvoir gérer sans avoir besoin de demander de nombreuses informations manquantes en mobilisant le community manager sur Twitter (avec la pression de maîtriser le bad-buzz).

Sur RéclameICI, Fnac, Darty, Bouygues Telecom, Free, Engie... répondent aux réclamations

Au total, près d'une centaine de grandes marques répondent et résolvent plutôt bien les réclamations publiées.

C'est parfois et en toute modestie le meilleur moyen de débloquer une situation rapidement.

Nous sommes très heureux de ces grandes marques participantes, mais nous recherchons toujours à convaincre celles qui ne particpent pas encore de s'y mettre, notamment car c'est dans leur intérêt !

Avis post-réclamations sur RéclameICI

Sur RéclameICI, on publie une réclamation et ensuite, on peut déposer un avis. On ne collecte pas immédiatement un avis client, car notre canal est orienté réclamation (action!)

La différence selon nous entre une réclamation et un avis négatif c'est que la réclamation est une demande de réaction à la marque, à l'enseigne ou l'institution contactée. Le consommateur estime que la marque n'a pas rempli ses obligations.

Un avis est quant à lui statique, et, il faut bien le dire, souvent définif.

En France, comme il n'existait pas de sites de réclamations, les français ont largement publié des avis négatifs qui sont en réalité des réclamations, des appels à l'aide de consommateurs dépités qui ne demandent que des solution et sont ainsi à quelques clics d'être fidélisés.

Je suis très sincèrement surpris quand certains directeurs de services client ou services consommateur me disent qu'ils ne veulent pas apparaitre sur RéclameICI ou qu'ils préféreraient ne pas être dessus (c'est le "vivons heureux vivons cachés").

En fait, les consommateurs français disposent désormais de nombreuses solutions pour peser sur la marque et affecter sa réputation.

Savez-vous, en tant que consommateur que quand vous écrivez un avis négatif sur un site d'avis, vous participez non pas à faire avancer la marque vers une réaction salutaire et un comportement plus vertueux, mais le plus souvent simplement à souscrire à un abonnement auprès de ces sites pour générer des avis positifs qui vont noyer votre avis négatif dans la masse ?

(Parfois, encore plus borderline, certaines marques s'orientent vers l'achat pur et simple de faux avis "positifs", les sites qui proposent des achats d'avis Google ou Trustpilot sont légion et achètent même les mots clefs en référencement payant pour occuper la première place!)

Chez RéclameICI, notre seul objectif est de faire en sorte que chaque réclamation publiée obtienne une réponse, et idéalement une solution adaptée.

Nous sommes intimement convaincus que cela est positif évidemment pour le client désabusé qui peut être fidélisé (et le coût d'acquisition de nouveaux clients pour une enseigne est bien plus grand que de participer à apporter des solutions et à le faire voir sur notre site).

Exemple de réclamation Darty résolue : problème de lave linge qui dure depuis plus d'un an résolu en moins de 24 heures !!!

Exemple de réclamation Free résolue : Problème avec la box TV Free

Exemple de réclamation Engie résolue : facture de résiliation Engie

Exemple d'échange initié suite à la publication de réclamation Taureau Ailé : charançons dans le riz

Encore une fois ce que retiendrons les consommateurs, c'est que les marques n'ont pas fuit leurs responsabilités. Au contraire. Elles assument et répondent.

Pour certains domaines, plus règlementés comme les banques, les marques sont précotionneuses.

Ainsi, Société Générale résout les réclamations publiées depuis peu sur RéclameICI : Remboursement société générale

Cette démarche que propose RéclameICI, c'est de transformer le pépin en pépite selon l'adage de l'association AMARC qui milite pour un bon traitement de la réclamation client.

Quelles sont les marques qui répondent et résolvent sur RéclameICI ?

Elles sont nombreuses. Pour identifier facilement les marques qui se sont connectées pour prendre connaissance de vos réclamations et y répondre, il suffit de regarder s'il y a l'encoche bleue à côté du nom de la marque. Si cette encoche est présente, la marque prend connaissance non seulement des informations publiques de la réclamation mais aussi des informations privées.

Toutes les marques sont elles prévenues de la publication d'une réclamation sur RéclameICI ?

Oui absolument. Sauf si celle-ci nous a expressément demandé à ne plus recevoir de telles alertes ce qui est très peu fréquent.

Ainsi, nous avons eu de telles demandes de ne plus recevoir d'alerte de la part de Rakuten suite à une réclamation Rakuten ou encore du service client d'APRR.

Dans ces quelques cas, nous mentionnons explicitement sur la page de la marque (ne souhaite pas répondre).

Vous restez cependant libres de publier une réclamation sur une marque qui ne désire pas répondre, mais il ne faut pas attendre de réaction, même si nous ne sommes pas à l'abri d'un changement d'attitude, nous en avons déjà connu. Les marques sont libres de réaliser à tout moment que l'heure n'est plus à la bagarre pour mettre sous le tapis les problèmes, car à l'heure d'Internet, ils n'y resteront pas.

Est-ce que RéclameICI est totalement gratuit pour le consommateur ?

Oui, absolument. Le consommateur ne paie rien, même si une solution est apportée par la marque grâce à notre plateforme.

Nous en sommes ravis, et dans ce cas, pour nous récompenser, parlez juste de nous à vos amis !

Est-ce que RéclameICI fait payer les marques pour répondre et échanger avec moi ?

Non. Une marque peut répondre et interagir avec vous absolument gratuitement. Nous voulons être une incitation à démontrer que leur service client est un service de qualité, mais pas obliger à payer pour accéder à des données qui les concerne.

La loi française invite les sites d'avis à proposer un droit de réponse pour les publications. Nous offrons donc bien au-delà, puisque RéclameICI propose un droit à l'interaction !)

RéclameICI propose aux marques des services complémentaires comme l'intégration du canal RéclameICI par API, des fonctions de confort comme la gestion par plusieurs managers ou les réponses automatiques et des fonctions de reporting, business intelligence sur leur propre activité ainsi que sur leur points forts et points faibles dans leur domaine par rapport aux concurrents. Ces services complémentaires font partie de l'offre Premium que les marques peuvent souscrire, mais cela ne change en rien la gestion des réclamations elles-mêmes ni n'influe sur notre système de notation (automatique et transparent). 

Que fait RéclameICI des données personnelles des consommateurs ?

RéclameICI est très, très soucieux de vos données personnelles. Nous sommes respectueux des règlements en vigueur comme le RGPD.

Mais au-delà, nous voulons avoir une attitude responsable et transparente vis-à-vis des consommateurs. Ainsi, vos données personnelles, notamment de contact sont accessibles par les marques lorsque vous déposez une réclamation pour résoudre la réclamation.

La marque désireuse d'y avoir accès n'a donc rien à payer, mais par contre, elle doit comme le précise RGPD accepter de prendre soin (d'être responsable du traitement de vos données) puisqu'une chaine de responsabilité est en place.

Quel est le risque de publier une réclamation sur RéclameICI ?

Le seul risque c'est que votre réclamation soit résolue !

Je blague, mais c'est vrai. Vous n'aurez jamais rien à payer, et vous participez à la réactivité des marques sur RéclameICI.

Soyons réaliste. Plus RéclameICI est connu, plus une grande majorité de marques répondront vite et bien.

C'est ce que nous constatons sur la plateforme o Portal da Queixa, qui est notre plateforme cousine, redoutablement efficace au Portugal.

Mes partenaires portugais ont quelques années d'avance dans l'exploitation d'une telle plateforme. Mais si les français adoptent RéclameICI, ils feront de ce qui sera devenu leur plateforme de résolution de réclamations, une référence, et un reflexe.

Alors, vous qui lisez ces lignes, et pensez à une réclamation à publier, rendez-vous sur la meilleure plateforme de résolution de réclamations !