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Orange - Orange se moque de ses clients

Résolue
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bernard84 a déposé la réclamation

Je n'ai pas l'habitude de partager mes déboires en ligne... mais là, trop c'est trop! Je n'avais jamais été confronté à un tel déchainement (Modéré par RéclameICI) et de mépris du client. A vous d'en juger:
- Dès début juillet: arrêts sur image de la télévision de plus en plus fréquents, il faut changer de chaine pour que la diffusion redémarre.

- 11/07: essai d’éteindre et redémarrer la box et le décodeur, un écran m’avertit que le débit est insuffisant. Je téléphone au 3900, un conseiller effectue les tests et déclare qu’une intervention sur place est nécessaire. Un rendez-vous est fixé pour le 13/7 

- 13/7: j’ai attendu toute la journée, mais personne n’est venu. Je rappelle le 3900, on ne retrouve pas mention d’un rendez-vous et on me dit qu’un spécialiste doit me rappeler. Un rendez-vous téléphonique est fixé pour le 15/7.

- 15/7: le spécialiste effectue à nouveau les tests est déclare qu’une intervention sur place est nécessaire. Un rendez-vous avec le technicien est fixé pour le 16/7.

- 16/7: le technicien constate le débit anormalement bas mais n’en trouve pas la cause. Il me dit qu’un groupe d’experts doit intervenir et qu’on me rappellera.

- 16/7: la même journée, je reçois un rapport d’intervention me signalant que les services sont rétablis!!! Ce n’est évidemment pas le cas!!!

- 19/7: sans nouvelles, je rappelle le 3900. On me dit que je serai rappelé et on me fixe un nouveau rdv téléphonique le 21/7.

- 21/7: personne ne me rappelle, je retéléphone au 3900. On me dit que l’intervention des experts va être programmée et que le conseiller me rappellera le 22/7 pour vérifier que tout suit son cours.

- 21/7: la société NETTEL est intervenue sans que je sois averti, je reçois un sms de sa part le 22/7. Comme je ne reçois toujours pas la télévision, je les rappelle et ils me disent qu’un groupe d’experts doit intervenir (NETTEL et Orange)… ce qu’on m’avait déjà dit le 16/7. En plus c’est à moi d’en faire la demande à Orange.

- 22/7: Je comptais faire cette demande au conseiller qui doit me rappeler le 22/7. Hélas il me rappelle en-dehors des heures fixées, je ne peux pas prendre l’appel et il me laisse un message vocal m’indiquant qu’il me rappellera le 28/7, soit 6 JOURS PLUS TARD!!! J’essaie de rappeler un conseiller pour communiquer la demande de NETTEL, mais l’automate qui me répond ne m’en laisse pas la possibilité, puisqu’un rendez-vous est déjà fixé!!!
De plus mon espace client m’indique que mon dossier de dépannage est clos!!
- 25/7: Je fais part de ces difficultés au service client par courrier recommandé avec AR.
- 28/7: Un conseiller me rappelle pour m’indiquer que des « experts » interviendront le 30/7 pour rétablir le débit de ma ligne.
- 30/7: Le même technicien qui était venu il y a deux semaines est venu une nouvelle fois, en me prévenant d’emblée qu’il ne pourrait rien faire. Il a changé un boîtier dans la maison, a constaté le débit insuffisant et est reparti! Je reçois ensuite un rapport d’intervention hallucinant et soit disant établi en ma présence, ce qui est faux! S’il mentionne que le téléphone et internet fonctionnent, ce qui est le cas, il signale comme « sans objet » les rubriques relatives à la télévision, alors que ce sont ces services qui ne fonctionnent plus depuis trois semaines. Il stipule qu’un conseil personnalisé m’a été apporté, or ce n’est pas le cas.
Mais ce qui est le plus inadmissible, c’est la phrase suivante figurant au bas du rapport : « A votre demande, la présente intervention est réalisée avant l’expiration du délai de rétractation de 21 jours, et vous renoncez en conséquence au dit droit de rétractation ». En effet, j’avais conclu un abonnement à la fibre le 13 juillet avec installation courant août. Pourtant l’intervention concerne ma ligne ADSL actuelle pour un problème signalé avant la conclusion du nouvel abonnement.
- 30/7: Nouveau courrier recommandé avec AR au service client demandant le rétablissement des services que je paie, le rétablissement du délai de rétractation et une indemnité.
Le conseiller que j’ai le même jour au téléphone me dit qu’on ne peut rien faire pour le débit de ma ligne. Je lui suggère de permuter ma connexion sur une autre ligne, comme cela avait été fait lors d’une précédente panne, il me dit que les techniciens le feront d’ici le 4/8 et qu’il me rappellera le 5/8.
3/8: Le service comptable m’appelle et me propose une réduction de 75€ sur ma prochaine facture.
5/8: L’intervention promise n’a pas lieu et le conseiller ne me rappelle pas. D’ailleurs je n’avais reçu aucune confirmation du rendez-vous téléphonique et il n’y a pas de dossier de dépannage ouvert dans mon espace personnel.
6/8: En réponse à mon courrier recommandé du 30/7, un mail d’Orange m’invite à prendre contact avec le 3900 pour résoudre mon problème, ce que le 3900 n’a pas fait malgré les heures passées au téléphone depuis bientôt un mois!!! Une réponse totalement dilatoire et hors de propos!
7/8 Je dénonce l’incurie d’Orange sur les sites UFC Que Choisir, ReclameICI, Orangejenrage.
7/8 Courriers recommandés au service client et au service consommateurs d’Orange demandant une réponse circonstanciée à mes courriers précédents et un rétablissement immédiat des services.
13/8 Mail d’Orange me demandant de patienter jusqu’au 17/8, date prévue pour mon raccordement à la fibre.
17/8 Après de multiples SMS et appels téléphoniques me confirmant le rendez-vous du 17/8 pour le raccordement à la fibre, personne ne se présente. J’appelle le sous-traitant d’Orange, on me dit que le technicien ne peut pas passer et viendra vendredi 20/8!!!
19/8 Le technicien vient finalement le 19, effectue le raccordement à la fibre, mais la Livebox envoyée par Orange est HS, il doit en reprendre une autre et la reprogrammer.
20/8 Plus aucun service ne fonctionne, le numéro reçu par SMS, à appeler si un problème survient dans les 15 jours après l’installation, ne fonctionne pas. Je rappelle le technicien sur son portable, il revient et constate qu’il a plié le câble en l’installant et doit le changer. Il ne sait pas raccorder mon téléphone sans-fil à la box ni configurer mes répéteurs… j’avais pourtant payé une installation « expert »… sans commentaire. Je dois appeler le 3900 pour avoir la marche à suivre.
21/8 L’ensemble des services fonctionne enfin… mais je n’ai toujours pas eu de réponse adéquate à mes courriers recommandés…

J'ai le sentiment qu'Orange a cherché à gagner du temps en me faisant miroiter des interventions que personne n'envisageait réellement d'entreprendre, en espérant que j'allais me lasser et que le raccordement à la fibre résoudrait le problème. Cela s'appelle SE MOQUER DE SES CLIENTS, pour ne pas utiliser une expression plus grossière.
14 août 2021
bernard84 a modifié la réclamation
17 août 2021
bernard84 a modifié la réclamation
23 août 2021
bernard84 a modifié la réclamation
18 sept. 2021
bernard84 a modifié la réclamation
16 oct. 2021
bernard84 a changé le statut en Résolue
16 oct. 2021
bernard84 a évalué la marque

1/10

Non

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Service clients en-dessous de tout, rendez-vous manqués, pas de suivi malgré les promesses, réponses dilatoires et hors-sujet.

Cette réclamation a été considérée comme résolue

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