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Quelle que soit la taille ou la notoriété d'une marque, sa stratégie commerciale actuelle doit toujours tenir compte de l'avis de ses clients. De plus en plus informés et autonomes, les consommateurs recherchent et évaluent les marques en ligne, influençant les autres consommateurs par leurs expériences.
De nos jours, les décisions sont prises sur la base d'études, et c'est tout naturellement qu'une marque qui accorde la priorité à la satisfaction de ses clients se démarque de ses concurrents. C'est pourquoi le plus important n'est pas le nombre de réclamations reçues par une marque, mais la manière dont elle les résout. Plus le processus est visible et transparent, plus le consommateur aura confiance dans son choix d'achat.
Comprenez pourquoi les réclamations peuvent être une fenêtre d'opportunité pour la conversion et la consolidation de la réputation numérique de votre entreprise.
Consolidation de la réputation numérique : tout commence par la réclamation
La réclamation est souvent le premier contact d'une marque avec un client. Normalement, le consommateur qui réclame n'a pas encore abandonné la marque et attend surtout une action pour prouver qu'il a pris la bonne décision. Il est donc bien pire d'ignorer le client et de le laisser sans réponse que de recevoir des réclamations par notre canal.
La réputation numérique (ou e-réputation) commence par la manière dont vous soutenez vos clients et dont vous leur donnez la priorité. En répondant à une réclamation - et en aidant pleinement le client à trouver une solution - vous faites preuve de transparence dans le processus et montrez que la satisfaction de vos clients est l'une de vos priorités.
En ce sens, chaque fois qu'une marque reçoit une réclamation sur RéclameICI, il est judicieux de répondre au consommateur. Cette garantie publique d'un suivi réel de la part de la marque, qui aboutit ensuite à une évaluation positive de la satisfaction, est un élément d'information important pour que les autres consommateurs comprennent réellement quelle est votre attitude face à ses clients (ceux qui ont déjà acheté) et là encore, pour ces prospects, la perception positive ou négative de l'attitude de la marque dépend assez peu du fait que vous receviez des réclamations, mais bien que vous les traitiez de la meilleure façon possible.
Lorsque les réclamations sont bien résolues et que les clients évaluent positivement votre marque, vous transmettez confiance et crédibilité à ceux qui cherchent plus d'informations avant de prendre une décision, construisant ainsi une présence numérique forte et crédible.
Transformer les réclamations en opportunités (du détracteur au promoteur !)
Une marque qui reçoit beaucoup de réclamations - et qui les résout - envoie deux messages :
1°) j'ai un volume d'activité important et donc ayant beaucoup de clients, il est somme toute logique de recevoir plus de réclamations quand on a une forte activité commerciale
2°) "si jamais vous achetez chez moi et que par malheur vous rencontrez un problème, une difficulté avec votre commande, sachez que nous vous répondrons sur ce canal"
C'est ainsi la possibilité de se différencier de ses concurrents de manière visible et sans triche possible.
En ce sens, l'important est de pouvoir considérer ces réclamations comme une fenêtre d'opportunité pour améliorer les processus et consolider la réputation numérique.
Nos amis de l'AMARC appelle cela transformer le pépin en pépite. C'est exactement notre cheminement. Et toutes les marques peuvent le faire. Gratuitement.
L'accent doit être mis sur l'excellence du service client
Aujourd'hui, le consommateur accorde plus d'importance à la réputation qu'à la notoriété. Et la réputation en ligne se construit grâce aux recommandations des clients.
Le point le plus essentiel dans la relation (dans toute relation en fait), c'est la façon dont on gère une difficulté. C'est pourquoi vos retours publics sur RéclameICI sont si riches et que les marques qui jouent le jeu sentent cet effet bénéfique.
Les clients qui appellent à l'aide en publiant une réclamation doivent trouver votre soutien.
C'est dans ce soutien apporté au consommateur lors d'une réclamation que vos futurs client identifient les vraies valeurs de la marque.
Un conseil ? Pour offrir un excellent service à la clientèle, il suffit de penser à la manière dont on aimerait être servi et traité.
Cette prise de conscience est essentielle pour construire une réputation en ligne cohérente.
Se concentrer sur l'évaluation de la satisfaction après la réclamation
RéclameICI suit l'ensemble du parcours d'achat du consommateur.
98 % d'entre eux accèdent à la plateforme pour en savoir plus sur une marque avant de prendre une décision d'achat.
En ce sens, RéclameICI favorise les marques qui ont d'excellents indicateurs de e-réputation et qui sont recommandées par d'autres consommateurs, car cela leur donne confiance et crédibilité.
Il est donc également essentiel pour une marque de suivre l'ensemble du parcours de son client, depuis le moment de l'achat jusqu'à celui de la réclamation.
Au moment de la réclamation, le suivi doit être aussi proche que la phase d'achat. Vous devez communiquer en permanence avec le consommateur jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée. C'est une façon de s'assurer que le client se sente accompagné et, par conséquent, satisfait, ce qui conduit ensuite à la recommandation et à la fidélité.
Sachant que toutes les marques reçoivent des réclamations, la clé du succès réside dans la manière dont une marque les résout et ce qu'elle transmet au consommateur. Veillez à accompagner vos clients sur la plateforme, en résolvant publiquement l'ensemble du processus et en demandant une évaluation de la satisfaction à la fin.
Cela contribuera à une position forte dans votre secteur, à la construction d'une réputation en ligne cohérente et à la fidélisation d'un plus grand nombre de clients.
Démontrez aux yeux du grand public votre attachement à un service client de qualité : répondez sur RéclameICI !
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