Fnac-Darty, précurseur de la transparence sur la qualité des services clients ?

Témoignage de deux ans d'utilisation de RéclameICI

Depuis juillet 2021, les équipes Darty, puis Fnac se mobilisent au quotidien pour apporter des réponses aux réclamations publiées par leurs client(e)s sur la plateforme RéclameICI.

Alors que pas mal de marques s’interrogent sur la pertinence d’apporter une réponse publiquement, les équipes de Christophe Famechon (Directeur de la Relation Client Fnac Darty) se sont peu à peu appropriées cette plateforme unique en son genre en France.

L’algorithme de mesure de RéclameICI l’indice de satisfaction est calculé et mis à jour plusieurs fois par jour, au fur et à mesure que sont publiées les réclamations et surtout les résolutions.

Cet indice ne peut pas être modifié et la seule façon d’avoir une bonne ou très bonne évaluation est de résoudre une grande partie des cas publiés par les consommateurs.

Darty résout en moyenne 97,6% des réclamations exposées sur RéclameICI

Fnac résout en moyenne 83,3% des réclamations exposées sur RéclameICI

Résultat des courses (au moment où nous écrivons cet article) :

Darty est numéro 1 de l’électroménager loin devant Boulanger qui tarde toujours à apporter des réponses aux consommateurs (qui le plus souvent n’ont pas trouvé de solution par les canaux habituels de la marque)

Fnac est toujours numéro 1 de la catégorie e-commerce, mais il faut bien le reconnaître la bataille fait rage avec Cdiscount qui aimerait bien détrôner Fnac de cette première place et s’est largement amélioré ces derniers mois.

Avis Darty - Avis FNAC - Réclamation Darty - Réclamation FNAC : quelle différence entre avis et réclamation et pourquoi FNAC et Darty ont ils trouvé un intérêt à participer ?

Une réclamation est une demande de réaction, d’interaction à l'initiative d'un consommateur et à destination d'une marque.

Ainsi lorsque Darty ou Fnac reçoivent une réclamation, ils sont informés et peuvent interagir. Toutes les marques sollicitées sur RéclameICI peuvent d’ailleurs interagir avec leurs clients gratuitement, et fidéliser.

C’est ce qu’ont fait Fnac et Darty pendant près de deux ans.

Quand on connaît les coûts d’acquisition d’un nouveau client, la fidélisation est une bonne option et RéclameICI est aussi un atout pour les marques qui veulent être exemplaires mais savent que la perfection n’est pas de ce monde et que les canaux propres des marques ne peuvent pas être toujours irréprochables (en réseau physique comme digital).

On retrouve ainsi dans les équipes du service client Darty et Fnac une certaine humilité, l’acceptation des règles du jeu des nouvelles générations de consommateurs qui ne transigent pas avec la transparence, et le goût pour le travail bien fait, le service bien rendu.

La notation reste quant à elle automatiquement calculée. On ne peut qu’inciter les autres acteurs du domaine à accepter les règles du jeu et à répondre elles aussi. Plus de 80% des visites sur RéclameICI ont pour objectif de se rassurer avant d’acheter. En effet quoi de plus concret que de savoir comment vous serez traités si vous rencontrez un problème ?

Quelques différences majeures avec les sites d’avis ouverts (comme Google ou Trustpilot) : 

Sur RéclameICI, les consommateurs sont pseudonymisés mais pas anonymes (pour résoudre un problème ça aide un peu !)

Les consommateurs peuvent ajouter des informations qu’ils jugent pertinentes pour la marque mais pas pour le partage au grand public (informations privées ou sensibles), et la marque peut y accéder.

Le but de RéclameICI c’est avant tout d’apporter une résolution au consommateur pour le fidéliser, pas de vendre un abonnement consistant à générer un flux d’avis plus positifs pour noyer le flux négatif.

Oui, en France, mais aussi ailleurs, les consommateurs ont plus tendance à s’exprimer quand ils rencontrent un problème, une difficulté.

Sur RéclameICI, ils exposent les faits, mais à la fin, le mécontent peut devenir le promoteur. Vous fidélisez et vous attirez plus facilement de nouveaux clients.

Pourquoi il vaut mieux faire une réclamation RéclameICI plutôt que sur sur un réseau social générique comme Twitter ou Facebook ?

Voici une illustration des nombreux messages que l'on voit s'afficher chaque jour à destination des marques. La plupart passent inaperçus, mais parfois le bad-buzz est là, notamment quand les Twittos ont de très nombreux abonnés.

RéclameICI permet d'enregistrer toutes les informations nécessaires à la réclamation dans une zone privée dédiée.

Pas besoin de basculer en "MP" mode privé pour répondre aux questions permettant de vous identifier ou d'identifier votre commande ou numéro de client.

La résolution est plus efficace, et ainsi vous fidélisez mieux. De plus un client satisfait post-réclamation n'est pas éphémère, son témoignage facilite les ventes futures comme pour Darty où se sont rendus 346.000 visiteurs ou chez FNAC et ses 307.000 visiteurs.

Nul doute qu'avec la croissance organique et l'exposition médiatique, ces chiffres vont augmenter significativement dans les prochains mois.

Zoom sur Darty et la résolution des réclamations Darty sur RéclameICI

Wassila DRIS, à la direction relation client de Darty fut la première à s'impliquer et à s'approprier la solution mise en place pour les marques.

RéclameICI n'intervient pas sur le processus de résolution. À aucun moment. C'est une plateforme technique qui met à disposition des marques un accès gratuit pour interagir et résoudre un problème client.

Il est ainsi possible de privilégier les contacts téléphoniques quand cela est possible et de revenir ultérieurement sur la plateforme.

C'est la stratégie mise en place par Wassila et qui porte ses fruits puisque 50% des évaluations NPS post-réclamation sont des promoteurs.

La moyenne des évauations est de 7,5/10 ce qui en fait l'un des meilleurs acteurs toutes plateformes confondues puisque, faut-il le rappeler, RéclameICI est partenaire historique de o Portal da Queixa au Portugal et forme le coeur de Consumers Trust, également présent en Espagne, Afrique du Sud, UK, et d'autres pays bientôt.

Le contrat de confiance de Darty est bien d’actualité et avec Fnac vous pouvez « libérer la culture » tout en gardant l’esprit serein, en France d'ores et déjà mais bientôt en Espagne et au Portugal peut-être !