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Ceci est un récapitulatif des règles applicables depuis la crise Covid. Il ne s’agit pas de conseils juridiques, mais uniquement d’information. Pour tout conseil juridique, consultez un avocat.
Depuis 2020, nous vivons une période bien difficile pour les acteurs de l’aérien et pour les voyageurs ayant décidé d’emprunter l’avion.
Cet article fait référence aux réservations de « vols secs » c’est à dire l’achat de billet d’avion directement auprès de la compagnie aérienne ou au travers d’une agence (comme Opodo, Go Voyage, Misterfly).
Un vol peut être annulé pour des Circonstances Exceptionnelles et Inévitables (CEI)
Il s’agit d’une situation échappant au contrôle de la partie qui invoque cette situation et dont les conséquences n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Elles remplacent la force majeure en droit du tourisme.
La maladie du voyageur, n’est pas une circonstance exceptionnelle et inévitable.
Avez vous acheté un "voyage au forfait" ou un "vol sec" ?
Un voyage au forfait est un voyage comprenant en plus du vol d’autres prestations typiquement le logement sur place. Au minimum 2 prestations touristiques (vol + hôtel par exemple)
Vous avez acheté uniquement le billet d’avion ? regardez uniquement le 2°) sinon rendez-vous au 1°)
1°) Voyage au forfait
Est-ce que votre vol était prévue entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 minuit ?
Si oui, rendez vous au 1.1°)
Sinon, rendez vous au 1.2°)
1.1°) l’Ordonnance 2020-315 du 25 mars 2020
Le législateur a admis que le professionnel puisse proposer un avoir à la place du remboursement (l’annulation doit être intervenue entre le 1er mars et le 15 septembre 2020). Si aucun contrat n’a été conclu durant les dix-mois de validité de l’avoir, le professionnel ou l’association, doit rembourser l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu.
Si vous avez eu un « voucher » (bon d’achat) en conséquence d’un vol annulé pendant la période définie pendant le décret et que vous subissez une nouvelle annulation de vol en raison de l’épidémie, vous serez en droit de demander le remboursement de votre voyage.
En temps normal, l’article L.211-14 s’applique dans le cas, du côté du voyageur, de l’annulation pour cause de CEI survenant à son lieu de destination ou à proximité immédiate ayant des conséquences importantes sur son contrat ou son transport et, du côté du professionnel, de l’annulation pour cause de CEI empêchant l’exécution du contrat, le client aura droit au remboursement des sommes versées sous 14 jours.
1.2°) Voyages au forfait à partir du 16 septembre 2020
Votre vol est annulé ? Rendez vous au 1.3°)
Votre vol n’est pas annulé ? Rendez vous au 1.4°)
1.3°) vol annulé après le 16 septembre 2020
Vous pouvez demander un remboursement de votre voyage, théoriquement sous 14 jours.
1.4°) vol maintenu
Vous avez un motif impérieux, vous pouvez voyager.
Les motifs impérieux actuels sont listés dans l’article suivant :
https://alliancesolidaire.org/2021/02/16/motifs-imperieux-pour-sortir-ou-entrer-en-france/
Vous n’avez pas de motif impérieux, il faut vous référer au contrat que vous avez avec l’agence qui n’est pas tenue de vous accorder des remises particulières sur les frais d’annulation ou de modification, mais peut le faire à titre commercial.
Si vous avez réservé des prestations complémentaires en dehors du contrat (location de voiture, excursions...), l'annulation et le remboursement de ces prestations ne seront pas automatiques. Vérifiez les conditions d'annulation de vos réservations pour savoir quels montants pourraient être remboursés. Prenez contact avec le loueur de véhicule ou les autres prestataires pour au moins négocier un report si aucune disposition ne permet un remboursement.
Cet article de Tourmag décrit bien la situation, et il convient de se prémunir au mieux des risques à venir voir 3°)
2°) Vols Secs
Votre vol est annulé : rendez-vous au 2.1°)
Votre vol est maintenu : rendez vous au 2.2°)
2.1°) Vol annulé et remboursement
L’article 8§1 du règlement N°261/2004 relatif aux droits des passagers aériens indique qu’un vol annulé doit être remboursé en espèces sous huitaine. Ces derniers doivent en effet se voir proposer le choix entre le remboursement dans un délai de 7 jours, le réacheminement vers la même destination dans les meilleurs délais dans des conditions comparables ou le réacheminement à une date ultérieure. Laisser le passager se déterminer par lui-même sur la solution qui a sa préférence est donc bien érigé en obligation au débit du transporteur aérien. Lui substituer un avoir n’est aucunement envisagé, même avec le consentement du passager (article 15). Les avoirs, bons d’échange et autres vouchers ne peuvent se substituer à l’obligation de remboursement. La pratique contemporaine est donc triplement illégale : ne pas informer ouvertement les clients de leur droit à un remboursement intégral du billet est une première transgression, le priver du choix mis en place par la législation européenne une deuxième, lui imposer un avoir une troisième.
2.2°) Vol maintenu
Vous avez un motif impérieux, vous pouvez voyager.
Les motifs impérieux actuels sont listés dans l’article suivant :
https://alliancesolidaire.org/2021/02/16/motifs-imperieux-pour-sortir-ou-entrer-en-france/
Vous n’avez pas de motif impérieux, il faut vous référer au contrat que vous avez avec l’agence qui n’est pas tenue de vous accorder des remises particulières sur les frais d’annulation ou de modification, mais peut le faire à titre commercial. Il est conseillé de se rapprocher au plus vite et par écrit de la compagnie ou de l’agence auprès de qui vous avez acheté les billets pour négocier avec eux un report ou une annulation (en prenant garde aux frais).
Si vous avez réservé des prestations complémentaires (location de voiture, excursions...), l'annulation et le remboursement de ces prestations ne seront pas automatiques. Vérifiez les conditions d'annulation de vos réservations pour savoir quels montants pourraient être remboursés. Prenez contact avec le loueur de véhicule ou les autres prestataires pour au moins négocier un report si aucune disposition ne permet un remboursement.
Cet article de Tourmag décrit bien la situation, et il convient de se prémunir au mieux des risques à venir voir 3°)
3°) Conseil aux futurs voyageurs
Nous ne pouvons que conseiller aux futurs voyageurs que de scruter les petites lignes de votre contrat avant de souscrire dans une agence en anticipant les cas suivants:
Votre vol peut être annulé, et le cas échéant, quelles seront les modalités de remboursement ?
Votre vol peut être maintenu, mais un motif impérieux exigé par le gouvernement, quelles seront les modalités de remboursement ou de report (avec ou sans frais) ?
Votre vol peut être maintenu, mais vous ne pouvez voyager en raison par exemple d’un test PCR positif ou dans l’impossibilité de fournir un test PCR négatif dans les modalités définies par la compagnie, quelles seront les modalités de remboursement ou de report (avec ou sans frais) ?
Votre vol est maintenu, mais vous préférez reporter ou annuler votre voyage, quelles sont vos possibilités d’annuler et d’être remboursé ou de reporter votre voyage (avec ou sans frais) ?
Si vous souscrivez à une assurance spécifique permettant une annulation du vol ou du voyage, vérifiez bien les modalités applicables et notamment pour un voyage en famille si tous les voyageurs seront bien couverts (par exemple en cas de PCR positif de l’un des membres de la famille).
Actuellement, un test PCR négatif récent peut être exigé pour certaines destinations. Anticipez et vérifiez la possibilité de vous faire tester et prenez votre rendez-vous à l’avance.
Un test PCR négatif peut être exigé pour rentrer en France depuis certaines destinations. Vérifiez à l’avance le coût et la prise en charge éventuelle à l’étranger de votre test ou prévoyez le budget nécessaire dans votre voyage.
4°) RéclameICI vous aide à résoudre votre réclamation et lire les avis clients
Vous considérez que la compagnie aérienne ou l’agence ne vous répond pas comme il le faudrait, vous refuse un remboursement que vous êtes en droit d’obtenir, ou prélève des frais indument ?
Utilisez la plateforme gratuite #RéclameICI pour poster vos réclamations factuellement en détaillant votre situation et en écrivant un avis.
RéclameICI escalade pour vous tous les dossiers auprès du directeur de la marque sur laquelle vous publiez.
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #Booking :
Réclamation et avis sur Booking
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #Cdiscount Voyages :
=> faire votre réclamation en priorité sur Misterfly (partenaire de Cdiscount pour les billets d’avion)
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client # eDreams :
Réclamations et avis sur eDreams
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #Go Voyage :
Réclamations et avis sur Go Voyages
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #LastMinute :
Réclamations et avis sur LastMinute
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #Misterfly :
Réclamations et avis sur LastMinute
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #Opodo:
Réclamations et avis sur Opodo
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #TUI, #Marmara:
Réclamations et avis sur Tui, Marmara
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #VoyagePrivé :
Réclamations et avis sur Voyage-Privé
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #AirFrance :
Réclamations et avis sur Air France
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #Alitalia :
Réclamations et avis sur Alitalia
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #Corsair :
Réclamations et avis sur Corsair
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #Iberia :
Réclamations et avis sur Ibéria
Pour faire une réclamation ou lire les avis sur le service client #TAP :
Réclamations et avis sur TAP Air Portugal
Sources et articles connexes :
https://www.europe-consommateurs.eu/tourisme-transports/covid-19-vos-droits-en-cas-de-voyages.html
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