RéclameICI, plus qu’un média indépendant : un site d’information ET de résolution pour le consommateur

Nous profitons de l’échange avec Off-Investigation qui nous a rencontré récemment pour remercier ce média indépendant d’investigation français, et revenir sur les origines de RéclameICI, sa mission et ses ambitions. Rare sont les médias qui nous ont donné la parole. Merci Off. Et retrouvez leur article complet sur le site de Off-Investigation.
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RéclameICI, la plateforme de résolution gratuite qu’attendaient les consommateurs français

RéclameICI est né d’une vision simple : en France, il n’existait pas de solution éthique et équitable pour informer le consommateur.
Nous avons décidé d’y remédier en apportant une solution simple et efficace :
1°) Être le site de partage le plus objectif de l’efficacité des services clients des marques
2°) faciliter la résolution des réclamations avec la contribution des marques
3°) éviter les fausses publications, les faux avis et détecter les arnaques
4°) aider les marques qui sont volontaires à résoudre, sans leur mettre le couteau sous la gorge
5°) Créer un indicateur que nous voulons indépendant, et infalsifiable sur la qualité, l’efficacité des services clients

Notre crédo pour chaque français : « arrête de râler, réclame, et tant qu’à faire réclame ici ! »

Mon inspiration vient du Brésil, un pays cher et chaud à mon coeur pays de la braise (du nom de l’arbre au bois couleur braise « pau brasil »)
Une brésilienne a fait partie de ma vie, son pays aussi, et o portugues (e a língua portuguesa também, embora eu ainda a fale muito mal e com um forte sotaque gringo).

Je l’ai vraiment découvert pendant plusieurs mois en 2016 lors des JO du Brésil. La vie n’est souvent que parabole, puisque RéclameICI s’apprête à accélérer avec l’arrivée des JO de Paris.

 

Le Brésil est un pays incroyable, gigantesque, avec évidemment ses travers mais aussi ses atouts.

C’est l’un des rares pays où les douaniers vous accueillent la plupart du temps avec le sourire. La chaleur est déjà là.
Et bien qu’il fut dans nos livres scolaires « pays en voie de développement », je pense que nous avons beaucoup à apprendre de lui et pas seulement de ses plages, de son football, de sa musique.

Là bas existe un acteur incontournable de la vie des consommateurs brésiliens qui s’appelle Reclame Aqui.

Reclame Aqui c’est :
45.000 publications de réclamations par JOUR
30 millions de consommateurs enregistrés
500.000 marques/sociétés particiantes
le 5ème site le plus visité du Brésil.

 

Je me dis « OK, je teste le concept en France ».
Je pense alors que les français trouveront nécessairement intéressant d’avoir une solution qui pense à eux avant de faire l’argent et que les marques trouveront pertinent d’avoir un acteur qui viennent leur proposer une solution pour mieux fidéliser leurs clients et mieux gérer leur réputation en ligne gratuitement en ne faisant payer que des fonctions à valeur ajoutée, sans avoir l’impression d’être pris en otage et d’être obligé de payer pour s’assurer ne serait-ce que de la véracité des propos tenus.

Une fois qu’on aura testé, on parlera avec Reclame Aqui.

On lance la plateforme en début 2020, le plan de com’ est prêt en mars 2020.
La seule chose qu’on avait pas anticipé alors c’était une pandémie mondiale.


(photo : Edward Jenner - pexels)

 

RéclameICI à l'assault des médias TV et radios !

Bon autant le dire, l’accès aux médias, du moins à cette période n’a pas vraiment été facilité.
On ne savait même plus s’il y aurait encore des consommateurs demain, alors une plateforme pour eux !

Heureusement, on a eu une petite invite de la chaine de Stéphane Soumier BSmart et BPI, animée par Jean-Marc Sylvestre.

 

Covid et les réclamations pour annulations de vol (Opodo, eDreams, Lastminute...)

Pourtant, et malgré les difficultés de la période Covid, RéclameICI a servi alors de porte-voix aux consommateurs malheureux dont les vols avaient été annulés par les compagnies aériennes (Air France, Transavia, Tap, Easyjet…) mais aussi et peut-être surtout pour les consommateurs qui avaient achetés leurs billets au travers de plateformes comme Opodo / eDreams / odigeo, Lastminute, Booking, Liligo, Skyscanner, Misterfly, Tui) qui n’ont pas tous le statut d’agence de voyage mais souvent uniquement d’intermédiaires de paiement (site de référencement ou comparateurs de vols).
 
Nous avions bien réussi à expliquer à la direction de ces sociétés en quoi RéclameICI était un témoin des réponses qu’ils apportaient et rassuraient leurs clients de demain.
Cela a marché un temps, quelques uns ont ouvert l’accès à ce moment là, puis sont revenus en arrière.
Le temps n’était plus à apporter des solutions aux clients passés, mais juste à éviter de faire sortir de la trésorerie de l’entreprise, à ne plus répondre aux clients passés et à regarder devant.

On espère quand même que l’on reviendra à une vision où le soin du client est au coeur des préoccupations, même dans le monde de l’aérien.

Je pense que c’est dans la bonne gestion d’un problème que s’établissent les relations les plus fortes.

C'est vrai aussi bien dans les affaires que dans la vie perso.

La stratégie court termiste actuelle de certaines marques est problématique. Elle est contre productive d’un point de vue retour sur investissement long terme. Cependant, le pilotage uniquement financier et la courte vue de dirigeants aveuglés par le cours de bourse du prochain trimestre sans aucune garantie d’être présent dans 5 ans encourage ces suicides comerciaux ou industriels.

 

Premiers contacts avec Reclame Aqui

Pendant cette période difficile de pandémie, nous avons pris contact avec Reclame Aqui.

Je cherche à être épaulé par un brésilien, ne me sentant pas suffisamment à l'aise pour aller seul au contact du patron de Reclame Aqui que je savais ne pas trop parler anglais. Je rencontre Rafael, un brésilien installé à Paris qui m'a alors aidé.
Et nous avons eu la chance de discuter avec Mauricio Vargas, patron de Reclame Aqui et Edu Neves son bras droit.

Nous avons avancé dans les discussions, et Maurcio nous a invité à participer à un événement digital en même temps que Pedro Lourenço patron du site o Portal da Queixa au Portugal, également leader sur son marché national.


Malheureusement quelques mois après notre prise de contact, Mauricio a été emporté par le Covid qui a été un épisode bien meurtrier au Brésil.

Je lui rends ici hommage. C’est grâce à Mauricio que je me suis rapproché de Pedro puis de Sonia qui codirigent la plateforme au Portugal.

Convergence technique avec o Portal da Queixa et création de Consumers Trust

Avec le soutien des équipes portugaises nous avons aligné nos plateformes techniques pour n’en faire qu’une avec une ambition commune résolument européenne, toujours avec le soutien de Rafael qui aura été à mes côtés dans toute cette longue traversée du desert. Obrigado Rafael !


Pedro Lourenco, fondateur de o Portal da Queixa (le Portail des plaintes) lors de Websummit en 2023 qui évoque les ambitions européennes de Consumers Trust et les synergies avec Reclame Aqui (voir article en portugais ici)
 


Nous n’avons pas cessé d’avoir des liens directs ou indirects par Portal da Queixa avec Reclame Aqui.

Et nous en aurons d’autres. Assurément. Le meilleur est à venir :)

En juillet 2021, nous avons lancé la deuxième version de RéclameICI, aligné nos logos avec les portugais.

Depuis juillet 2021, nous avons eu des succès mais aussi des déconvenues.

Les médias nous suivent d’un peu plus près et on remercie encore France Bleue qui nous a ouvert ses portes le 1er mai dernier.


Des dizaines de marques croient en nous, s’engagent à répondre aux réclamations que vous pourriez déposer, et beaucoup le font très bien :
Fnac, Darty, Antargaz, Cdiscount, DPD, Mondial Relay, Superprof, Laforêt, Nestenn, Herta, Atol Mon Opticien, Sixt, Sodebo, Comme J’aime, Getir, The Fork (ancien la fourchette), Bouygyes Telecom, Free, Free Mobile, Effy, Comme J’aime…

D’autres ont pris le temps de la reflexion, mais répondent désormais sur notre site officiellement comme Groupe Verlaine ou Engie.

Certaines ont ouvert l’accès mais leurs réponses sont moins fournies qu’au début ou même parfois inexistantes aux réclamations : eDreams, Opodo, Vinted, SFAM, Indexia, Celside, Leroy Merlin.

D’autres refusent absolument de participer et certaines essaient même de nous nuire.
Il y a une constante. Celles qui nous détestent le plus sont celles qui :
1°) ne nous connaissent pas et refusent tout contact avec nous
2°) ne veulent pas répondre à leurs clients, malgré la gratuité de la solution

Nous n’en citerons aucune ici, car l’article n’est pas là pour pratiquer le « name & shame » et surtout parce que l’expérience nous apprend que presque tout le monde (ou presque) peut changer d’avis.

Et pour les aider à changer d’avis : publiez vos réclamations.

Toutes vos réclamations du quotidien.
Rien que vos réclamations, sans insulte ni dénigrement.

Nous sommes convaincus qu’avec le temps, la crédibilité de RéclameICI grandissant, avec donc toujours plus de réclamations, RéclameICI sera utilisé par tous et par toutes les marques notables (à l’exception peut-être de quelques unes, qui, basées loin de France ont un business qui ressemble plus à de l’escroquerie et qui n’auront jamais intérêt à afficher la transparence sur notre plateforme, elles auront juste moins de temps avant que la supercherie ne soit découverte).

J’ai acquis une conviction : oui il est possible de changer le monde, mais c’est impossible seul.
Chacun de nous peut décider d’apporter sa brique à l’édifice RéclameICI, car ce sera toujours gratuit, et que vos données ne seront jamais exploités à votre insu.

Réclamez, réclamez, réclamez, mais réclamez ICI !
Et partagez partagez partagez !


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