ChatGPT : Quel sera son impact sur le Service Client Personnalisé ?

Tout le monde ne parle que de lui : ChatGPT.

Très tendance, il semble être arrivé à révolutionner la façon dont nous communiquons en ligne. Plus complexe et complet, se comportant (presque) comme un être humain, ChatGPT a été adopté déjà par de nombreux utilisateurs.

Grâce à ce programme d'intelligence artificielle (IA), il est possible de reproduire un contenu comme si un humain vous écrivait une réponse et beaucoup disent qu'il est tout à fait à la hauteur de ce que l'on attend de ce type de robot conversationnel (chatbot).

Une fois qu'il sera véritablement utilisé largement par les différents acteurs du web, quel impact aura son utilisation sur la qualité d'un service client ? Les marques se penchent-elles sur  ce nouvel outil qui paraît tant prometteur ?

Plusieurs points sont à prendre en compte. Restez avec nous !

ChatGPT : le chatbot dont tout le monde parle

ChatGPT signifie Chat Generative Pre-Trained Transformer. C'est un logiciel d'intelligence artificielle créé pour générer des textes naturellement, comme s'il s'agissait d'un humain (les fautes en moins!).

Il est arrivé en novembre 2022 et, depuis lors, le nombre d'utilisateurs et de fans n'a cessé d'augmenter, de manière quasi virale.

La raison est simple : les utilisateurs le considèrent comme une technologie innovante, utile et disruptive, en plus d'un côté ludique inéluctable.

Il est capable de répondre à des questions complexes tout au long d'une conversation, et a donc gagné du terrain auprès des utilisateurs, en grande partie grâce aux réponses détaillées qu'il parvient à produire.

Le logiciel a été "entraîné" avec la technologie Reinforcement Learning with Human Feedback (RLHF), qui l'utilise pour suivre les instructions complexes de ses utilisateurs, comprendre ses contours et ce qu'ils attendent en réponse.

Exemple d'utilisation de ChatGPT

D'abord ça se présente comment ChatGPT ?

Il suffit pour commencer à questionner le Chat de vous rendre sur le site OpenAI qui édite le bot

Une fois connecté, vous pourrez commencer à poser des questions et obtenir des réponses écrites, dans la mesure de ses capacités.

Il suffit pour cela de taper votre question dans la barre de ChatGPT, et son cerveau artificiel va se mettre en action.

Posons lui une question simple que se posent de nombreux consommateurs qui utilisent notre site de résolution gratuit des problèmes qu'ils rencontrent avec les marques RéclameICI : comment me faire rembourser un colis envoyé par un ecommerçant qui n'est pas arrivé ?

Bien entendu, le Chat n'est pas encore au courant de tout, et ignore (un peu) les sites français (dont RéclameICI).

Cependant, ses recommandations sont bonnes. Lorsque vous rencontrez un problème de livraison, il faut se tourner vers votre vendeur, qui a la responsabilité de vous faire parvenir votre achat. Souvent, il arrive que le vendeur vous invite à contacter le service logistique, mais le contrat qui vous lie est avec le e-commerçant, pas avec son prestataire logistique.

C'est pourquoi, si vous utilisez RéclameICI pour déposer une réclamation au sujet d'un colis non arrivé, il est conseillé de déposer sa réclamation auprès du e-commerçant (et éventuellement une deuxième auprès du livreur).

Mais revenons donc à l'intérêt pour les sociétés d'utiliser notre fameux ChatGPT.

Avantages et inconvénients de ChatGPT

Rien n'est parfait et ChatGPT ne fait pas exception. Comme tout, il a des avantages et des inconvénients à prendre en compte, notamment pour les entreprises du web, car une utilisation excessive ou mal appropriée d'une telle solution pourrait être contreproductive.

Avantages de ChatGPT :

- Il a une grande réactivité. Il est capable de répondre à de nombreuses questions, sur des sujets très différents, avec rapidité et précision (souvent avec justesse)

- C'est un atout pour gagner en productivité dans divers services de l'entreprise

- Il interagit facilement, est intuitif et facile à utiliser, permettant à tous les utilisateurs de comprendre rapidement son fonctionnement

- Il est capable de fournir des réponses précises

- Il est capable de communiquer dans différentes langues, c'est pourquoi il est parfait pour les multinationales ou les marques qui vendent dans de nombreux pays

- Il n'a pas un coût très élevé, comparé aux autres outils d'IA, et est donc accessible à différents types d'entreprises.

Inconvénients de ChatGPT :

- Bien qu'il ait "ingurgité" une grande quantité d'informations, il est limité car ses sources de données ne remontent que jusqu'à la fin de 2021

- Il n’y a pas accès aux données en temps réel, et n'a pas vocation à remplacer les moteurs de recherche (dont c'est le but)

- Il peut générer des informations incorrectes ou biaisées (il brasse des masses de données mais ne vérifie pas ses sources, leur qualité ou leur subjectivité éventuelle)

- Il existe des risques de divulgation d'informations confidentielles qui seraient presentes dans les données sources

- Il est sensible aux cyberattaques et au vol d'informations.

- Il manque de personnalisation. Bien qu'il soit très doué, il reste un chatbot et est incapable d'imiter parfaitement l'interaction humaine et de s'adapter à l'émotion ressentie par le client au travers de ses questions, de sa ponctuation ou d'autres signes distinctifs

Chatbots vs service client personnalisé

Il y a un point crucial qu'il faut toujours garder en tête : ChatGPT ne devrait pas être utilisé pour remplacer un service client personnalisé, mais bien en complément pour par exemple faciliter la réponse à des questions basiques ou simplifier le cheminement vers un opérateur humain

Une stratégie client réussie dépend de la capacité à fidéliser, aucune intelligence artificielle seule ne saurait remplacer une équipe de professionnels ayant à cœur d'apporter un service client irréprochable à écouter, à apaiser parfois.

Le risque est justement le manque de personnalisation, car cela pourrait directement interférer avec la confiance des consommateurs, qui ne se sentent pas vraiment accompagnés par la marque. Un peu comme les hotlines qui posent quinze questions différentes (tapez 1, tapez 2...) alors que l'interlocuteur ne cherche que le moyen de parler avec un vrai télé opérateur.

De plus, la difficulté d'aborder des sujets très récents est un facteur dont il faut tenir compte, car il peut y avoir des erreurs dans la transmission du message ou des défaillances de communication pouvant même conduire le consommateur à renoncer à l'achat, par exemple.

ChatGPT est-il utile pour les marques ?

Cela peut être le cas, en particulier pour les entreprises du web qui vendent à l'international. Cependant, il faut l'analyser au cas par cas et ne jamais oublier qu'il ne s'agit "que" d'un logiciel d'IA incapable de remplacer l'action humaine à bien des égards.

Si votre problème est un processus qualité mal pensé, ChatGPT ne va pas non plus miraculeusement satisfaire vos clients. Ainsi, il doit toujours être considéré par les entreprises  comme un complément aux outils de communication disponibles et non comme un remplacement pour moins cher.

Il doit offrir un plus aux consommateurs tout en étant compris et accepté par les équipes en place, en charge du support client qui ont peut-être la crainte -comme souvent avec l'IA- d'être un jour remplacées par ce chat botté.

En définitive, une technologie n'est ni bonne ni mauvaise en soi. À chaque entreprise de bien définir le rôle que peut jouer ChatGPT mais aussi de le faire accepter par ses équipes pour respecter "la symétrie des attentions" (grosso modo, prendre soin de ses salariés pour mieux prendre soin de ses clients).

La conduite du changement est une part importante de l'acceptation d'une nouvelle technologie.

Si vos salariés s'approprient cette nouvelle technologie, elle viendra améliorer l'image de votre marque perçue par vos client. Une vraie reflexion à 360 s'impose donc.

RéclameICI est un média destiné au consommateur.

Nous publions régulièrement des informations à l’attention des consommateurs, ou usagers des services publics. Notre site permet au consommateur de publier une réclamation sur n’importe quelle marque et d’interagir avec elle si elle choisit d’y répondre (totalement gratuitement elle aussi).

Faites nous connaitre en partageant nos articles et informez vos amis de notre existence.

Et quand vous avez un problème avec une marque, ne le gardez pas pour vous, publiez-le. Le succès n’est pas garanti à 100%, mais plus il y a de publications et de partages, plus les marques et institutions de la plateformes se mobiliseront pour répondre. Et elles sont déjà nombreuses.

Pour le streaming comme pour tous les secteurs de la consommation ou services publics, n'hésitez pas à publier vos réclamations ou signaler vos souhaits d'amélioration des produits et services.