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SFR - Impossible de se faire entendre

Sans résolution
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jackbrelan a déposé la réclamation

J'ai déménagé de Creil dans l'Oise pour arriver à Tourcoing dans le Nord. J'ai entrepris mes démarches auprès de la boutique SFR de Croix avec la directrice d'agence le 02/10/2019.
Je souhaitais une résiliation de mon ancienne ligne qui était en ADSL pour une ligne fibre. Je souhaitais rester chez SFR car j'étais amplement satisfait de ce FAI. Mon rendez vous d'installation a été fixé le 15/10.
Ce jour là, le technicien m' a contacté pour avancer le rendez vous au matin alors que celui ci était fixé sur une tranche horaire 13h00/18h00. Lorsqu'il est arrivé il était accompagné de deux autres personnes avec des gilets jaunes. Le temps de retrouver mes clés je l'ai accueilli en ouvrant ma fenêtre. Ce technicien fumait du cannabis à ce moment là (mes enfants étaient présents). Il m'a donné un appareil de mesure et m'a demandé de le brancher sur ma prise de connexion internet et de lui communiquer la valeur qui apparaissait. Il m'a dit que mon débit serait suffisant et ma donné mon équipement et m'a réclamé l'ancien (ligne ADSL). Il m'a précisé que mon disque dur était manquant suite à une rupture d’approvisionnement et qu'il me serait livré sous quinze jours.
Son intervention a dû duré une ou 2 minutes.
Une heure après son départ, il m'a rappelé pour me demander le numéro inscrit sur la boite en carton... certainement avait il oublié d'activer ma box. Cette ligne était une ligne THD .
Durant les 3 mois qui ont suivi je n'ai cessé de recevoir des sms pour m'avertir du passage d'un technicien pour un raccordement et à chaque fois que je contactais le service client, je passais un quart d'heure voire plus à expliquer que j'habitais Tourcoing et que je ne les contactais pas pour ma ligne ADSL. Visiblement ma demande de résiliation n'avait pas été prise en compte et les prélévement se poursuivaient pour cette ligne. Je ne sais pas si durant cette période j'ai subi une double facturation car aucun téléconseiller n'a su me renseigner ou alors me donnait de fausses informations. Un téléconseiller m'a même confirmé la livraison en décembre du fameux disque dur de la ligne THD.
Aux alentours du 20/12/2019 suite à un énième appel au service client j'ai eu la mauvaise surprise, en rentrant chez moi, de ne plus avoir accès à mes services. Nouvel appel et là on m'informe que j'aurais demandé la suppression de cette ligne. J'ai donc passé toute la période de Noel en partage de connexion et bien sûr une nouvelle installation avait été programmée début janvier et cette fois ci en fibre. L'offre qui m'a été attribuée n'a jamais été choisie par moi même. Je m'en suis satisfait car j'espérais ne plus avoir de soucis par la suite.
J'ai continué pendant toute cette période à recevoir des relances de factures et des réclamations de mon matériel ADSL mais sans jamais pouvoir joindre quelqu'un ni être joint pour régler le litige. Selon les téléconseillers il n' y a aucun service litige chez SFR. Dernièrement j'ai reçu une facture d'environ 250 E que je ne paierai pas car le matériel a été rendu au technicien du 15/10/2019.
Je m'étonne aussi que , par contre , personne ne me réclame le matériel de la ligne THD.
Vendredi 14 Février en rentrant, je n'ai de nouveau plus accès à mes services (diode PON rouge), je contacte le service client et personne est capable de me dire pourquoi. En insistant je réussi à obtenir un rendez vous pour le mardi 18/02/2020 entre 14h00 et 16h00.Le téléconseiller m'annonce la réception d'un sms pour retirer un web routeur et 100go pour mon partage de connexion. Je n'ai reçu ce sms que le lundi donc encore un week end supplémentaire sans accès à un internet , seulement avec de la 4G plus ou moins performante contrairement à toutes les publicités que je vois passer. Entre temps je reçois deux sms m'indiquant que le passage d'un technicien pour résoudre le problème et un autre pour une installation de ma box fibre. Cinq personnes étaient présentes à mon domicile et je suis resté prêt de mon téléphone car j'ai perdu toute confiance en SFR.
Personne ne s'est présenté et on a osé me dire au service client que le technicien avait cherché à me joindre. Je n'ai reçu aucun appel de sa part.
Nouvel appel au service client qui de nouveau me replanifie un nouveau rendez vous. j'ai dû insister de nouveau pour planifier un lundi ou un mardi car la téléconseillère voulait que ce soit un jeudi. Par 3 fois je lui ai dit que le jeudi ce n'était pas possible. ELLE m'a de nouveau proposer un webrouteur et 100go. Je suppose qu'elle n'a pas regardé mon historique. De toutes façon elle m'a dit que le système pour m'attribuer ce webrouteur ne fonctionnait pas ce jour.Un exemple de l"écoute des clients pendant leurs appels. A la suite de cet appel je reçois une confirmation de rendez vous avec un technicien mais encore une fois pour une installation de ligne.... je ne sais pas à quoi m'attendre.
Je ne m'étalerai pas sur l'accueil téléphonique déplorable à chacun de mes appels, entre ironie, mise en attente sauvage, mise en attente pouvant attendre 30 minutes certainement dans l'espoir que je raccroche, aucune empathie, aucune connaissance de mon dossier.
Je ne m'attarderai pas non plus sur l'accueil plus que limite (railleries et compagnie, conseillers assis en mode ultra relax, aucun n'est venu à moi)que j'ai reçu à la boutique SFR de Roubaix .
Ils m'ont même conseiller d'utiliser l'application SFRTV sur PC mais quand je leur ai dit que cela faisait des années que cela ne fonctionnait pas, ils m'ont avoué être au courant du problème. Alors pourquoi m'inviter à utiliser cette application?......
Depuis octobre 2019 où je demande à joindre ou être joint par le service compétent pour régler mon litige je n'ai reçu que des réponses négatives de la part des téléconseillers.
Professionnellement parlant cela à un fort impact sur mon activité et personnellement ma famille en a assez de tous ces problèmes et surtout de tous ces prélèvements pour des services non rendus.
13 sept. 2021
La réclamation a été considérée comme "Sans résolution" en raison d'un manque d'activité
Cette réclamation a été considérée sans résolution

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