Avis et Réclamation Service Client Promovacances - Non remboursement de 4 billets d'avion lyon- canada

Bonjour,

Je vous écris car nous rencontrons de grosses difficultés pour se faire rembourser nos billets d’avion, qu’il nous a été impossible d’utiliser suite à l’annulation des vols.

Voici la description des faits :

- le 20/08/2019 : nous avons pris 4 billets d'avion pour le Japon avec Thomas Cook (4033.08 €) + 1 assurance voyage de 273€.
- avec le COVID, le vol a été annulé et nous nous sommes retournés vers l’agence Promovacances de --------, dont les interlocutrices nous avaient vendu nos billets.
- L’agence Promovacances a pu changer nos billets par un voyage au Canada (billets pris le 12/02/2021 pour un voyage en août 2021), sans toutefois que nous puissions récupérer la différence de prix.

- Avec la suite de la cirse, et suite à notre demande d’annulation de vol, le 27 juillet 2021, l’agence nous écrivait :

« Madame, Monsieur,
J'ai vu avec Lufthansa et nous avons fait désactiver tous les segments suite à l'annulation du vol entre Montréal et Lyon et bien sûr du fait de la non ouverture des frontières.
Pour précisions, les billets ne peuvent être remboursés car dépendent de la procédure de faillite.
On peut une nouvelle fois les reporter, mais il faut le faire avant le 31.08.2021, pour un voyage avant le 31.07.2022.
En fonction de la destination et des dates, le tarif sera recalculer et si le prix est plus élevé, la différence tarifaire sera à votre charge. »
- Le 30 juillet, l’agence nous envoie de nouveau un mail : « Madame, Monsieur,
Je viens d'avoir un retour de la part de Austrian Airlines; Pouvez-vous à votre retour me contacter afin de me dire ce que l'on fait :
-soit on garde les billets et comme je vous l'ai déjà dit il faut donner une nouvelle date avant le 31.08, pour un voyage avant le 31.07.2022
-soit on tente de faire la demande de remboursement sur le mail qu'ils m'ont fourni. »
Nous demandons alors le remboursement, en précisant que nous reconduirons les billets si ce remboursement n’était pas possible. L’agence nous demande notre RIB et nous disant que le remboursement est accepté.
Nous sommes en copie du mail suivant (aussi en pièce jointe), adressé par l’agence au groupe Lufthansa, avec notre RIB en pièce jointe, le 14 août 2021 :
Bonjour,
Suite retour de votre collègue -------, merci de bien vouloir procéder aux remboursements des billets ci-dessous car les clients ne pourront pas les utiliser avant juillet 2022.
Vous trouverez ci-dessous les numéros de billets, avec le numéro de dossier ainsi que les billets d'origines.Par avance grand merci pour eux
cdt
--------
Le 30/07/2021 à 13:00, LHG Agent Support a écrit :

Merci d'avoir contacté le Groupe Lufthansa.
Faisant suite à votre requête, nous vous invitons à envoyer la demande de remboursement ci-dessous sur cette adresse e-mail.

Nous vous souhaitons une excellente journée. Cordialement, ---------

Travel Agency Support FR
Lufthansa Group
Austrian Airlines, Lufthansa, SWISS | Brussels Airlines
[email protected]
lufthansagroup.com

Depuis cette date, plus de nouvelles malgré de nombreuses relances.
Nous restons régulièrement en contact avec l’agence promovacances, qui nous conseille de patienter. Nous profitons par ailleurs de leurs services et de leur grande disponibilité, avec beaucoup de satisfaction, pour un voyage à ----------- en juillet 2021 et un --------------- en avril 2022.
Récemment, nous décidons, en l’absence de remboursement, de redemander des billets pour le Canada pour juillet 2022. Arrive alors enfin une réponse : impossible d’obtenir des billets car notre dossier est archivé chez Lufthansa, et les billets ont été remboursés !
Nous demandons alors une preuve de ce remboursement, car rien ne nous est parvenu, ni courrier d’information, ni versement sur notre compte bancaire.

Le personnel de l’agence Promovacances affirme par téléphone que le remboursement a été envoyé au mandataire judiciaire de Thomas COOK et donc sera perdu pour nous…

Nous contactons alors Mme -----------------, gestionnaire des relations avec les créanciers, qui suis le dossier « Thomas COOK ». Elle nous confirme n’avoir perçu aucun remboursement de Lufthansa correspondant à nos billets, et nous assure qu’elle n’a pas à recevoir ce remboursement. Pour confirmation de tout cela, elle a transmis notre requête à Maître ------------------------.

Il apparaît que nous n’aurions pas dû attendre aussi longtemps pour faire une réclamation auprès de Promovacances, car nous faisions confiance aux dires de l’agence.

Qu’il s’agisse d’une erreur de Lufthansa ou d’une mauvaise information, nous demandons la restitution du montant de ces billets, ou un avoir correspondant, dans les meilleurs délais.


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