Performance de la Marque
Indice de satisfaction au cours des 12 derniers mois
Taux de Réponse
9,1%
Temps Moyen de Réponse
9,1%
Taux de Solution
9,1%
Moyenne des évaluations
90%
Taux de fidélisation des clients
100%
Classement dans la catégorie
groupe SNCF
  • Service Relation Client SNCF - OUIGO
    62973 ARRAS Cedex 9
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Ouigo - Service client téléphonique à revoir

Sans solution
Frank Ferrari
Frank Ferrari a déposé la réclamation
2 mars 2023
J'ai effectué une réservation pour mes parents sur le site Ouigo. Ces derniers sont des personnes à mobilité réduite. Lors de la réservation, c'est alors tout naturellement que je coche la case "personne à mobilité réduite". J'appel, sitôt la réservation terminée, le service Accès Plus pour permettre à mes parents de pouvoir bénéficier de ce service en gare. Au téléphone, j'ai un conseillé qui m'apprend qu'il ne fallait pas cocher la case "mobilité réduite" car ils ne sont pas en fauteuil roulant (bien que mon père soit en déambulateur). Et qu'il faut que j'appel dans un premier temps le service client Ouigo au 09 69 32 20 56 pour modifier les places. (premier casse tête, mais soit)
J'appel donc le service client ce jour pour effectué ces modifications. Malheureusement, j'ai au téléphone un monsieur plutôt vindicatif qui me rouspète gentiment et me fait remarqué que j'aurai dû lire la page d'information avant de faire la réservation. Il me précise également que j'aurai dû les appeler avant, car maintenant je vais avoir tout un tat de démarche avec formulaires afin de pouvoir rectifier "mon erreur". C'est alors que, plutôt froissé par le ton de mon interlocuteur, je lui fais savoir que les informations ne sont pas clair et que je trouve ça dommage d'avoir à me faire "remonter" au vu de la situation. Il ajoute qu'il y a débat en interne, qu'il a personnellement fait des publications sur les réseau sociaux et qu'il connait bien la situation, devenant de plus en plus nerveux. Plutôt déçu par le manque de tact de ce cher Mr, je commence à lui faire savoir que c'est déjà assez dur d'avoir à gérer cette situation sans en plus avoir à me faire tirer en épingle par le service client. Et c'était terminé, ce monsieur à alors totalement perdu son sang froid et ma envoyé dans les roses avant de me raccrocher au nez.
Je n'ose même plus appeler Ouigo pour permettre à mes parents (lourdement handicapés) de voyager en toute quiétude.
Le train n'est-il prévu que pour les valides ? Faut-il avoir les moyens de voyager en Première classe quand on est à Mobilité Réduite ? Doit-on devenir un expert du site et de toutes ces modalités avant de pouvoir faire une simple réservation de ticket ? Est-il acceptable de se faire "rouspété" quand les infos ne sont pas claires ? Le service client est-il bien ce qu'il prétend être ?
Date d’expérience: 2 mars 2023
Cette réclamation a été considérée sans solution
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