MYTRIP (annulation de vol Norwegian) - Demande de remboursement

Nous avons réservé via MYTRIP des billets Paris - Malaga - Paris.
Le vol aller s'est déroulé normalement.
Le retour était prévu avec une escale à Oslo :
30/8 Malaga / Oslo vol DY1801
31/8 Oslo / Paris vol DY1494
réservation L91ICZ, au nom de PELLETIER Natacha et SANCHEZ Manuel

Le 29/8, dans les délais impartis, nous avons essayé de nous enregistrer sur le site internet de la compagnie Norwegian, sans succès, le téléchargement des documents était impossible. Nous décidons alors d'appeler la compagnie Norwegian qui nous informe que le vol Oslo - Paris a été annulé depuis le 29 juin ! Nous étions extrêmement surpris puisque Mytrip ne nous en avait informé au préalable. Nous avons essayé de trouver une solution avec votre service d'assistance Mytrip qui, hormis nous mettre en attente plusieurs heures au téléphone n'a proposé aucune solution. Nous avons rappelé plusieurs fois avec le même résultat.
Nous avons contacté Norwegian mais la compagnie ne pouvait pas nous aider et nous demandait de nous adresser à Mytrip.

Le 30/8, nous nous sommes présentés à l'aéroport à 7h00 AM pour tenter de trouver une solution directement avec Norwegian, au comptoir de la compagnie personne n'a pu répondre à nos questions ou même nous aider à régler notre problème, on nous conseillait d'appeler le Service Clients mais malgré nos appels aucune solution n'a été apportée.

Nous avons passé 10h00 (jusqu'à 17h00) dans l’aéroport, à tenter de négocier entre Norwegian et MyTrip. Plus de 4 heures 30 d’attente au téléphone (preuve en photo possibles), nous avons finalement trouvé une solution par nous-même et acheté deux nouveaux billets Malaga / Paris le 31/8 (seule disponibilité) pour un montant total de 847€85 (factures à l'appuis si besoin).

Nous trouvons cela révoltant que personne ne nous ait prévenu que l’avion ait été annulé bien avant que nous devions effectuer le retour. En effet, nous aurions pu nous retrouver bloqués pendant plusieurs jours dans un pays que nous ne connaissons pas si nous avions pris le vol Malaga-Oslo.

Les services de MYTRIP n’ont jamais assumé leur rôle, Il revenait à leur société de nous fournir un acheminement de Malaga à Paris le 30/8, dès le 29/6, date à laquelle ils avaient été informés de l'annulation de notre vol par la compagnie Norwegian. Il s'agit ici d'une négligence de leurs services et non pas d'un cas de force majeure ou d'un évènement exceptionnel, leur responsabilité en tant qu'agence de voyage soumise à la directive européenne, est engagée, ceci est d'ailleurs stipulé dans leurs conditions générales :

RESPONSABILITÉ

"En ce qui concerne nos propres services, nous sommes responsables des dommages dans les limites déterminées dans ces CG et dans la mesure autorisée par la loi. Nous ne serons responsables que pour les dommages directs réellement encourus, payés par vous ou dont vous avez souffert en raison d'un manque attribuable de nos obligations relatives à nos propres services, à hauteur d'un montant total du coût de votre réservation (pour un événement ou pour une série d'événements connectés)."

Nous nous sommes sentis seuls, sans aucun soutien, ni aide. Pas même une excuse de leur part. Nous trouvons cela révoltant d'avoir dû trouver une solution seuls pour pouvoir rentrer chez nous.
Le préjudice moral lié à leur absence de compassion et de compréhension à notre égard le 30/8 est incommensurable et malgré tout cela le traitement de notre plainte est trop lente, inefficace et n'est pas à la hauteur de notre attente légitime.

MYTRIP (Norwegian flight cancellation) - Refund request
We booked via MYTRIP tickets Paris - Malaga - Paris.
The outbound flight was normal.
The return flight was planned with a stopover in Oslo:
30/8 Malaga / Oslo flight DY1801
31/8 Oslo / Paris flight DY1494
reservation L91ICZ, in the name of PELLETIER Natacha and SANCHEZ Manuel

On the 29/8, within the time limit, we tried to check in on the website of the company Norwegian, without success, the download of documents was impossible. We decided to call Norwegian and they informed us that the flight from Oslo to Paris had been cancelled since June 29! We were extremely surprised since Mytrip had not informed us beforehand. We tried to find a solution with your Mytrip assistance service which, apart from putting us on hold for several hours on the phone, did not offer any solution. We called several times with the same result.
We contacted Norwegian but they could not help us and asked us to contact Mytrip.

On August 30th, we went to the airport at 7:00 AM to try to find a solution directly with Norwegian, at the counter of the company nobody could answer our questions or even help us to solve our problem, we were advised to call the Customer Service but despite our calls no solution was brought.

We spent 10 hours (until 5pm) in the airport, trying to negotiate between Norwegian and MyTrip. More than 4 hours and 30 minutes of waiting on the phone (photo evidence possible), we finally found a solution by ourselves and bought two new tickets Malaga / Paris on 31/8 (only availability) for a total amount of 847€85 (invoices to support if necessary).

We find it revolting that nobody warned us that the plane was cancelled well before we had to return. Indeed, we could have been stuck for several days in a country we don't know if we had taken the flight from Malaga to Oslo.

MYTRIP's services never assumed their role. It was their company's responsibility to provide us with transportation from Malaga to Paris on 30 August, as early as 29 June, the date on which they were informed of the cancellation of our flight by the company Norwegian. This is a negligence of their services and not a case of force majeure or an exceptional event, their responsibility as a travel agency subject to the European Directive, is engaged, this is also stipulated in their general conditions:

RESPONSIBILITY

"With respect to our own services, we are liable for damages to the extent determined in these GTCs and to the extent permitted by law. We will only be liable for direct damages actually incurred, paid by you or suffered by you due to an attributable failure of our obligations relating to our own services, up to a total amount of the cost of your booking (for an event or for a series of connected events)."

We felt alone, with no support, no help. Not even an apology from them. We find it appalling that we had to find a solution on our own to get home.
The moral damage linked to their lack of compassion and understanding towards us on 30/8 is immeasurable and despite all this the treatment of our complaint is too slow, inefficient and does not meet our legitimate expectations.
Avis MYTRIP (Norwegian) - Problème suite à une réservation Norwegian par Mytrip - Remboursement par MyTrip MYTRIP suite annulation de vol Norwegian