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Lydia - Réclamation Lydia suite à la mauvaise gestion de mon compte bancaire

Sans solution
laureenhn
laureenhn a déposé la réclamation
1 décembre 2022
Madame, Monsieur,

Cliente dans votre banque depuis 2022, je tenais à vous faire part de mon mécontentement au sujet de la gestion de mon compte bancaire.

En effet, le 20 juin 2022, j’ai reçu un mail me demandant des justificatifs au sujet d’une transaction reçue sur mon compte d’un montant de 3100 euros qui se trouve être simplement l’argent que j’ai récupérée suite à la vente de mon véhicule.
Le jour même, je vous ai joint en réponse à votre mail, toutes les pièces justificatives demandées.

Le 22 juin 2022, j’ai eu la confirmation de réception de mes documents ainsi qu’une confirmation de votre part me disant que le délai de traitement pouvait varier de 1 à 5 jours ainsi qu’une précision me disant et je cite : “ Soyez tranquille, dans la majeure partie du temps, une fois ce mail reçu, les utilisateurs retrouvent leurs accès complet le surlendemain de la réception”.

Le 28 juin 2022, je vous envoie à nouveau un mail car je suis restée sans nouvelles depuis notre dernier échange, ni mails, ni appels.
Dans ce mail, je vous indique dans un premier temps que le délai des 5 jours étaient dépassés et que j’avais besoin de mon argent au plus vite car cela devient un problème pour moi. Vous me répondez le 1 juillet 2022 en me disant et je cite :

“Nous vous confirmons aujourd’hui que la vérification a bien été effectuée et que la procédure est close, merci de votre coopération.
La remise en marche de votre carte de paiement ainsi que de vos enregistrements cartes Apple Pay n’est pas instantanée, néanmoins soyez sans craintes, nous avons fait le nécessaire.”

Suite à votre réponse, j’ai donc attendue jusqu’au 3 juillet 2022 pour vous envoyer à nouveau un mail en vous demandant quant est-ce que j’allais pouvoir retrouver l’accès total de mon compte. Et à partir de là, vous ne m’avez jamais répondu.
J’ai dû relancer un mail le 6 juillet 2022 en vous précisant qu’en plus de ça, vous me faisiez payer des frais car je tentais de payer avec ma carte et que je me faisais refuser à chaque fois. 1 euro pour chaque tentatives que je faisais était pris sur mon compte mais bien que ce ne soit “que 1 euro”, après avoir essayé de nombreuses fois, je me retrouve à être débitée d’une somme astronomique pour quelque chose dont je ne suis pas responsable, à savoir, l’accès à mon argent. Suite à ça, vous ne m’avez toujours pas répondu.

Nous sommes maintenant le 11 juillet 2022, de nouveau, je vous renvoie un mail en vous faisant part de mon mécontentement et de mon inquiétude vis-à-vis de la situation de mon compte en banque.

Le 13 juillet 2022, Madame Boudjalel me répond, donc 12 jours après votre mail m’indiquant que la procédure est close et que vous aviez fait le nécessaire pour que je puisse à nouveau utiliser ma carte bancaire et donc avoir l’accès total à mon compte.

Trouvez-vous cela normal alors que je vous ai fournies toutes les pièces justificatives demandées en temps et en heure ?
Madame Boudjalel me dit qu’elle est en charge de récupérer mon dossier compte. Elle m’indique aussi qu’elle a bien réceptionnée mes mails et mes rappels. Elle m’indique et je cite :

“Concernant les informations de votre compte, nous vous avions demandé certains documents que nous avions reçu et à la suite de cela nous avions tenter de vous joindre à 4 reprises le 28/06, le 02/07, le 03/07 et le 08/07.
Suite à cela nous avons donc demandée certaines informations notamment d’identité à la personne émettrice du virement par vois postale, la vérification étant encore je viens donc vous tenir au courant que votre compte était en suspens pour manque d’informations que nous tentions d’obtenir par téléphone mais qui ont été retardé car nous avons employé la voie postale obligatoire. 
Si cela peut vous rassurer, votre compte sera effectif d’ici peu et les frais engendrés sur cette périodes seront remboursés.”

Vous n’avez à aucun moments, essayé de me joindre par téléphone. Jamais. Et cette personne m’apprend que la vérification était encore en cours et que mon compte était en suspens pour manque d’informations alors que je vous ai fournie les documents demandées au début et que j’ai même eu confirmation de votre part (mail à l’appuie) que cela était pris en compte et en plus de cela réglé ( réponse de l’un de vos mails du 1 er juillet 2022).
Encore une fois, vous clôturez un de vos mails en me disant que mon compte sera effectif d’ici peu, sauf que madame, monsieur, d’ici peu n’est pas une réponse convenable.
Il me faut des dates précises car comme dit en amont, j’ai des charges à payer, des frais qui s’accumulent et vous vous permettez de me laisser dans le flou à chacune de vos réponses en ne me donnant aucuns indicateurs de temps précis.

Suite à ce mail, je décide de vous faire confiance à nouveau et je laisse donc passer le temps. Sans étonnement, toujours rien de débloquer sur mon compte bancaire.

Je vous relance à nouveau le 16 juillet 2022. Je vous précise que je n’ai jamais reçue d’appels. Je vous dis aussi que je n’ai toujours pas accès à mon compte. Je ne fais que me répéter à chaque fois car vous semblez ne jamais faire le nécessaire malgré vos réponses et vos engagements à le faire.
C’est scandaleux.

Sans grandes surprises, vous ne me répondez pas.
Je vous relance donc le 21 juillet 2022.
Nous sommes à un mois de procédure, jour pour jour.J’ai bien pris en compte que vous aviez une réception automatique, mais comment pouvez-vous demander à quelqu’un d’attendre lorsqu’on lui dit qu’on fera le nécessaire mais que ce n’est jamais fait ? Surtout que vous me mettez dans une situation plus que dérangeante car je vous l’ai dis plusieurs fois que la situation était urgente, que je me retrouvais sans moyen de payement à cause de votre gestion désastreuse.

Dans mon mail je vous demande explicitement le numéro d’une personne que je pourrais joindre pour régler cette situation. Je vous dis aussi que cela fait 10 jours que vous m’avez dit “d’ici peu” et comme dit juste avant, “d’ici peu” n’est pas une date précise donc n’est pas acceptable. À la fin de mon mail, je vous demande un numéro à joindre et je cite :

“Merci de me joindre un numéro, que j'appelle et que je règle le problème au plus vite et lorsque je dis au plus vite, ce n'est pas 10j, ni 5, c'est immédiatement.”

Je décide d’attendre et c’est uniquement le 22 août 2022 que vous vous décidez à me répondre. Nous sommes à deux mois de traitement.
C’est scandaleux et votre façon de traiter les choses sont honteuses. Vous êtes cachés derrière vos mails et en attendant vous générer des situations problématiques, voir plus.

C’est un homme ce nommant Antoine Porte et ce décrivant comme étant le co-fondateur de Lydia qui me répond. Il me dit et je cite :

“Votre litige m’a été directement transmis et je me suis permis de le prendre en charge de ma personne. Suite à votre explication du problème qui vous cours depuis maintenant 3 mois, je fais gré de la situation et vous présente, au nom de toute l’équipe Lydia, nos sincères excuses. Cette situation et la manière donc elle a été gérée est inadmissible et je m’engage personnellement à vous faire passer en première position sur la liste des litiges Lydia en France.”

Ceci n’est que la première partie du mail que ce dernier m’a envoyé car dans la suite il m’indique qu’un agent trouvera une solution à mon litige et que je recevrais un dédommagement de 247,89 euros. Il m’indique que la procédure qualifiante est déjà en marche et que vous vous engagez à me redonner l’accès de mon compte ainsi qu’à me verser mon dédommagement d’ici le Vendredi 4 Septembre définitif.
Il me dit et je cite :

“Pour explication et pour que cela soit clair pour vous, recevoir une grosse sommes dès l’ouverture d’un compte Européen à beaucoup été synonyme de blanchiment au cours de ces dernières années et la loi Européenne de la Zone Bancaire Frontalière a renforcé ces contrôles depuis début 2022, et comme vous le voyez cette mesure n’a pas été mis en place avec soin et les organismes bancaires sont dans l’obligation de respecter ces règles et d’autant plus de respecter leurs délai de traitement, ce qui est désavantageux pour la satisfaction de nos clients. Appliquée aux banques en ligne et aux banques traditionnelles, il est désormais judicieux de mentionner la notion « épargne » lors de l’ouverture d’un compte pour pouvoir éviter ces délais en cas de suspicion.
J’espère que vous comprendrez l’enjeu Madame Goncalves, et nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée.”

Dans un premier temps, vous remarquerez que peu importe combien de fois je vous demande ou même que j’exige que vous fassiez quelque chose, vous ne répondez qu’à ce que vous voulez. Vous ne m’avez jamais donné le numéro d’une personne que je pourrais contacter. Mais étant désespérée face à votre façon de faire les choses, je décide de prendre mon mal en patience et je réponds à ce mail en vous remerciant d’avoir pris en mains mon litige ainsi que vous votre geste. Mais cela n’empêche que je vous dis et je cite :

“Étant donné que je me suis retrouvé sans moyen de payement pendant 3 mois, j'ai accumulé des frais non payé de mon côté. Votre dédommagement n'est pas à la hauteur de ces dernières et j'aimerai surtout que, bien que ce ne soit des euros voir des centimes, récupérer aussi les frais que j'ai engendré suite à mes nombreuses tentatives de payements.”

Le 4 septembre 2022, absolument rien n’a été fait sur mon compte, vous n’avez même pas pris le temps de répondre à mon mail précédent, c’est scandaleux de laisser les gens dans un flou total.

J’ai attendu et je vous ai renvoyé un mail le 22 septembre 2022.
Donc nous sommes à 4 mois dans le monde de l’absurdie.
Dans ce mail j’ai dis et je cite :

“Bonjour, 
je reviens vers vous encore une fois. Nous sommes le 22 Septembre 2022. Le premier échange fait avec vous fut effectuer le 20 juin. Je ne vais pas m'éterniser avec vous comme je le fais depuis juin. C'est scandaleux, votre façon de procéder ainsi que tout ceux avec qui j'ai eu contact n'ont fait que déléguer ou même tout simplement ignorer mon dossier. J'ai eu un retour de monsieur Antoine Porte et j'aimerai avec le numéro de ce dernier ou même de quelqu'un de haut placé. Vous m'avez garantis que d'ici le 4 septembre tout serait remis en ordre. Vous ne vous rendez pas compte que les gens ont des charges ? Comment je paye mon loyer ? A cause de votre mauvaise gestion ainsi que vous service médiocre, je me retrouve sans situation financière stable. J'exige un contact et non par mail. Je veux avoir une personne au téléphone. Je veux être dédommagée en plus des fameux 247€ car ce n'est pas suffisant et surtout que vous avez allongé la durée de mon attente donc le dédommagement doit suivre. c'est scandaleux de laisser des gens dans de tel situations. Scandaleux et honteux. Merci de ne pas ignorer ma demande comme vous l'avez fait à plusieurs reprises.”

Un mail où je commence à en avoir plus que marre de votre façon de procéder, un mail montrant la situation plus que inadmissible dans laquelle je me trouve à cause de vous. Dans tentatives via votre application Lydia pour vous joindre ont été tentées mais ça n’a rien fait avancer.

C’est le 30 septembre que vous m’avez répondu en me disant et je cite :

“Bonjour Mlle Goncalves,

Chargé de la reprise de votre dossier, je fais suite à votre récente demande. Après avoir étudié l’ensemble des éléments disponibles et des précédents échanges, je vous confirme que la restriction sur la sécurité des transactions appliquée sur votre compte a été levé en date du 04/09/2022.

Cependant comme nous vous l’avions informé dans les précédents échanges, le délai de traitement des demandes Support Lydia sont traité sous 3 jours ouvrés, et, un retour est effectué une fois l’objet mis en cause. Le renvoi de mail avant une réponse de notre part allonge les délais de traitement et perturbe le traitement technique. 

Je vous confirme que la mise en paiement à été effectuée et que votre solde peut être vérifié en « À venir ». Toutefois si vous avez remarqué un délai anormal de traitement, veuillez nous faire parvenir une prise capture de l’écran de ce dernier, et un RIB à votre nom en cas de problème technique. 

Le service est automatisé et à chaque réception d’e-mail, un nouveau ticket de litige est ouvert. Je vous prie donc de prendre ces informations en comptes afin d’accélérer le processus.

Vous recevrez un e-mail de confirmation une fois le litige fermé.”

Le 30 septembre 2022, tout ce temps d’attente pour ce genre de réponse où encore une fois vous répondez uniquement à ce que vous voulez ? Toujours pas de numéro à joindre, pas de confirmation d’un nouveau dédommagement comme demandé précédemment dans mes mails. Votre délai de traitement n’est pas respecté et c’est ce que vous répond dans mon mail. Je vous demande de faire réellement le nécessaire, de me dédommager, de me rembourser les frais engendrés, de me joindre un numéro de téléphone d’une personne qui pourra faire le nécessaire. Je vous envoie donc en pièces jointe, un rib sur lequel vous pouvez me renvoyer l’argent et après ça, rien. L’argent à même totalement disparue de mon compte. Et depuis ce jour, j’attends. Je ne vous envoie pas de mails pour ne pas allongé mon délai de traitement mais nous sommes le 30 novembre 2022 et toujours rien. Pas de réponse, pas d’argent, rien. C’est scandaleux.

Nous sommes le 1 er décembre 2022, vous n’avez toujours pas résolu le problème que vous avez créées, et vous m’avez dérobés l’argent qui se trouvait sur mon compte puisque je ne le vois plus apparaitre sur mon application.

En conséquence, je vous prie de me fournir des explications sur ces agissements. A défaut d'une réponse rapide et satisfaisante, je me verrais dans l'obligation de faire intervenir le médiateur de l’association des sociétés financières.
Date d’expérience: 1 décembre 2022
Cette réclamation a été considérée sans solution
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