Leroy Merlin
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Performance de la Marque
15.2
/100
Insatisfaisant
Insatisfaisant
Indice de satisfaction au cours des 12 derniers mois
Taux de Réponse
18,2%
Temps Moyen de Réponse
9,1%
Taux de Solution
11,1%
Moyenne des évaluations
30%
Taux de fidélisation des clients
20%
Classement dans la catégorie
groupe Adeo
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Leroy Merlin - Produit Leroy Merlin défectueux / manque de vigilance des retours marchandises / mauvaise expérience client Leroy Merlin - Mécontent Leroy Merlin

Sans solution
Jérôme Franco
Jérôme Franco a déposé la réclamation
18 août 2022
Bonjour,

Je souhaiterai attirer votre vigilance concernant la mise en rayon des produits lors des retours marchandises. En effet, j'ai acheté un produit de décoration au sein du magasin de Nice et ce dernier avait été remis en rayon sans être contrôlé (vérification de l'ensemble des pièces dans le packaging du produit; vérification de l'utilisation possible pour le futur acheteur).

Je retourne donc au sein du magasin deux jours plus tard et le service de retour des marchandises m'oriente vers le rayon décoration afin de solutionner ce litige.
Je me présente donc devant la responsable du rayon pour avoir un échange du produit à référence égale mais aussi pour lui demander s'il est possible de pratiquer un geste commercial exceptionnel pour solutionner la gêne occasionnée.
Le plus important pour moi étant de pouvoir repartir avec le produit conforme et fonctionnel, je laisse tomber l'idée de pouvoir négocier un geste commercial cohérent (10 à 20%).
Nous allons donc en rayon pour procéder à l'échange produit et c'est à ce moment que nous constatons que le seul produit de la même référence présent en rayon est... inutilisable car ce produit aussi à été ouvert et des pièces sont manquantes dedans !

Je trouve cela dommageable que les équipes opérationnelles ne procèdent pas à des contrôles systématiques des produits provenant des retours clients et qu'ils puissent y avoir en rayon des produits inutilisables alors que ces derniers sont présents sur votre site marchand.

Au delà de cet aspect "organisationnel", je trouve particulièrement révoltant la prise en charge de ce litige par la responsable de rayon, qui n'a pu solutionner mon problème.
Les deux produits en rayon sont inutilisables; aucun geste commercial n'est proposé; aucune solution n'est proposée pour palier aux manques de vis dans le kit alors que le service quincaillerie aurait pu être sollicité ; le rayon n'est pas responsable de ce genre de problème m'a-t-on dit.
A aucun moment, cette personne n'a souhaité solutionner mon litige pour me permettre par la suite de mener bien mon projet pour lequel j'ai fais confiance aux produits Leroy Merlin et à l'expertise présente.

Bref, je souhaite cependant remercier le conseiller de vente qui a solutionné mon problème en analysant le produit et me proposant une variante de pose du produit. Merci à ce conseiller de vente qui a été un véritable expert du produit tout en restant empathique et facilitateur de solution.

Je suis conscient que ces erreurs sont le fruit de l'aléatoire mais lorsque le process relevé est défaillant, merci d'agir avec empathie envers les clients ! Tout ce problème n'aura pas eu lieu si les deux produits restant en magasin avaient été contrôlés par un œil humain lors du retour client.

Agir de la sorte entraine de mauvaises expériences clients !

Bien à vous,
Date d’expérience: 18 août 2022
Leroy Merlin
23 août 2022
Bonjour Jérôme,

Merci d'avoir pris le temps de partager avec nous votre expérience.
Je suis ravie de lire que mon collègue a pu vous satisfaire par ses conseils.
Je déplore en revanche que nous n'ayons pas été au rendez-vous pour la reprise de votre produit ou votre demande de geste commercial et je m'excuse pour l'attente que cela a généré.
Toutes nos excuses,

Lydie Relation Clients Leroy Merlin
Cette réclamation a été considérée sans solution