Lastminute - Tromperie sur le service souscrit et service client qui nous induit en erreur

Bonjour,

Je me permets de vous écrire pour exprimer mon mécontentent suite à ma 1ère expérience avec LastMinute.com.
En effet, le 14 mai 2021 j’offre un cadeau d’anniversaire à mon épouse en réservant 2 billets aller/retour Paris-Dubai du 31/10 au 05/11/21. Connaissant le contexte actuel, je décide de prendre une option (pack premium) pour modifier, annuler mon vol.
Notre fille de 3 ans nous fait des fièvres à répétition depuis la rentrée scolaire, ce qui nous a refroidit a l’idée de partir loin et de la laisser éventuellement malade. Alors je décide de contacter votre service client (0170968671) début et mi octobre (je n’ai plus les dates précises) pour avoir confirmation d’avoir la possibilité de déplacer le voyage. Ce service me confirme à plusieurs reprises que j’ai la possibilité de modifier mon vol jusqu’à la veille de notre départ (soit 24heures avant le vol)
Ne connaissant pas encore l’exactitude des événements, je décide de contacter ce même service le vendredi 29 octobre soit 48 heures avant le vol pour demander la modification du vol aux dates de février. Le service client me confirme avoir bien noté la demande , la transmet à la campagne Qatar Airways et me dit recevoir un mail de confirmation. Ne recevant pas de mail je décide de rappeler le service client, une autre personne m’indique que la demande est bien prise en charge et me demande de patienter.
Le lendemain, je reçois enfin le mail d’assistance indiquant que la campagne a refusé ma demande sans aucun motif. Alors je rappelle le Service client, encore une fois la personne de ce même service me demande une nouvelle date, alors je redonne une autre date en espérant que la campagne accepte cette nouvelle proposition.
Étant très angoissé je rappelle le service client pour m’informer et leur demander si je risque de perdre ma réservation si le dossier ne se finalise pas avant les 24heures. Au début les personnes ne sont pas claires sur la question mais je comprends au fur et à mesure des échanges que si je rentre dans les derniers 24heures je risque de perdre ma réservation. Alors je demande un numéro pour contacter Qatar Airways, un numéro communiqué est non attribué, je rappelle pour demander un autre numéro, une autre personne me dit que c’est interdit de communiquer les numéros des compagnies aériennes… je retente ma chance, j’obtiens un numéro 00 974 4423 7999, qui s’avère être un numéro du service client de Qatar Airways à Doha. J’essaie d’expliquer la situation à Doha en anglais, mais ne veulent rien savoir, ils me renvoient vers Qatar Airways France.
Votre service client m’a communiqué 3 numéros de la campagnie qui s’avèrent être faux ( 0143128440, 0170950580, 0186995684)
Alors je décide d’aller sur leur site internet, sans PNR je ne peux pas accéder à ma réservation, je cherche dans mes mails je ne vois aucun code PNR, je rappelle vôtre service pour avoir de l’aide. On réussit à me communiquer le PNR, j arrive à accéder à ma réservation qui me permet de gérer ma réservation directement avec Qatar Airways (ajouter des bagages, annuler, modifier le vol…) mais malheureusement je suis à moins de 24heures du vol, aucun changement n’est possible.
Sur les derniers 48 heures, j’ai dû appeler une dizaine de fois le service client, aucun m’a simplement informé d’aller sur le site Qatar Airways, voici la démarche à faire avec le PNR.
J’estime avoir été trompé par l’assurance Pack Premium qui permet uniquement d’être remboursé des frais de dossier en cas d’annulation ou modification de vol, quel est l’interêt de se faire rembourser des frais de dossier?

A aucun moment votre service m’a accompagné pour solutionner mon problème, les informations transmises sont contradictoires, approximatives et n’aboutissent à aucune solution
Aujourd’hui, j’ai perdu de l’argent, un voyage et du temps.
Je vous sollicite s’il vous plaît, pour rééxaminer mon dossier, vous demander également un remboursement ou un avoir.