Lastminute - Remboursement Lastminute de vol annulé par la compagnie

Madame, Monsieur,

Devant l’impossibilité de joindre votre service clientèle par téléphone ou par courriel, je me permet de vous écrire la présente.

En février 2021 j’ai acheté un billet aller-retour pour le Mexique via la plateforme lastminute.com. Le numéro de réservation était le 1738425319, pour l’aller la ligne aérienne était United Airlines, vol UA56 prévu le 1 août 2021 et pour le retour Brussels Airlines, vol NY82VB prévu le 2 septembre. Tous les deux avec deux escales.

Le 23 avril j’ai reçu un courriel de l’adresse [email protected] m’indiquant que le vol avait été annulé (copie du courriel jointe) et dans mon espace personnel on m’informait que je pouvais chercher un autre vol directement avec la ligne aérienne ou bien me faire rembourser. Après avoir contacté United Airlines et ne pas avoir trouvé un vol convenable, j’ai décidé l’option du remboursement. La plateforme lastiminute.com m’a indiqué que le remboursement allait prendre du temps car cela dépendait en premier du remboursement de la part de la compagnie aérienne. Pour mon voyage, finalement j’ai acheté un nouveau vol avec une autre ligne aérienne pour le 31 juillet.

Une fois au Mexique, le 1 août j’ai reçu un courriel (que malheureusement j’ai égaré) de United Airlines me disant que mon vol vers le Mexique était sur le point de partir, information qui m’a étonné, puisque lastminute.com m’avait informé de la annulation du vol. Je me suis dis que peut-être c’était un de ces courriels automatiques que parfois on reçoit.

Le 17 août j’ai reçu un nouveau courriel de lastminute.com avec les options de remboursement de mon voyage original (courriel joint). Ceci m’a aussi étonné car j’avais demandé le remboursement tout court, je ne comprenais pas pourquoi on me proposait plusieurs options. J’avais du mal à comprendre, car aucune des options correspondait au montant que j’avais payé : 2 200,22€ (facture jointe). L’option du remboursement indiquait 10€. J’ai essayé de vous joindre par téléphone depuis le Mexique pour demander plus d’informations, mais ça a été impossible. J’ai cliqué sur l’option remboursement en espérant avoir plus de renseignements, mais l’option a été validée. J’ai écarté (et je continue à le faire) que me rembourser uniquement 10€ sur les 2 200,22€ que j’ai payés est impossible, car cela serait tout simplement du vol, considérant de plus que ce n’est pas moi qui a fait l’annulation.

J’ai été encore étonné lorsque le 4 septembre, ayant déjà retourné en France, j’ai reçu un autre courriel de Brussels Airlines disant que je n’avais pas pris le vol NY82VB (copie du courriel jointe). C’est là que je me suis dis qu’avait un problème : apparemment le vol pour l’aller n’avait pas été réellement annulé et lastminute.com n’avait pas informé la ligne aérienne pour le vol de retour !

Mon étonnement a été encore plus grand lorsque j’ai contacté United Airlines pour essayer d’avoir plus d’informations, et la ligne aérienne m’a confirmé que son vol UA56 n’avait pas été annulé et que je ne pouvais pas être remboursé car c’était un vol qui ne pouvais pas être annulé ni échangé. Pourtant, je me souviens bien d’avoir coché une option d’assurance annulation, et personnellement je ne prends jamais le risque de acheter des vols non échangeables ni remboursables ! De plus, lastiminute.com m’avait bien laissé clair que je pouvais être remboursé mais que ça allait prendre du temps car cela dépendait de la compagnie aérienne.

Je vous avoue que je ne comprends rien, et j’espère que lastminute.com prendra toutes ses responsabilités dans cette histoire et que je serai remboursé intégralement.

Cordialement,
(modéré)

PS: Votre site ne permet joindre qu'un fichier, dites-moi comment vous faire parvenir les autres

J'ai reçu un message m'indiquant que je devrait effectuer une action pour poursuivre ma réclamation, mais nul part c'est marqué ce je dois faire. Qu'est-ce que vous attendez de moi?