Lastminute - Réclamation voyage new-york

Bonjour,
J'ai réservé le 29 septembre dernier un voyage aller-retour pour New-York pour trois personnes du 23 au 29 octobre.
Malheureusement, le même jour (le 29 septembre), j'ai dû annuler ce voyage car j'ai été avertie que ma grand-mère âgée de 99 ans était souffrante.
J'ai donc procédé à une demande d'annulation auprès de last minute.com, qui a créé un dossier de remboursement, m'avertissant que ma demande serait traitée dans les deux mois maximum.
A plusieurs reprises, j'ai contacté le service client qui m'a assurée deux fois que je serais remboursée du montant des trois billets d'avion et des trois transferts, et que je serais prévenue par mail.
Suite à celà, le 25 novembre dernier, n'ayant pas de nouvelles, j'ai à nouveau contacté le service Client qui m' a informée qu'il n'y a pas de dossier de remboursement correspondant à la référence Id Booking.
J'estime donc qu'il y a eu un préjudice car j'ai dû annuler pour un problème de santé de ma grand-mère de 99 ans, et je n'ai obtenu aucun remboursement pour le montant des billets d'avion et des transferts, comme celà m'avait été assuré par les agents de last minute.
De plus, n'ayant pas de nouvelles, il a fallu que je contacte Last Minute pour savoir que ma demande de remboursement était annulée.
Je considère celà comme un manque de respect vis à vis du client et souhaite obtenir un dédommagement financier.

Je vous remercie de prendre en compte ma réclamation.

Lastminute - New York travel claim
Hello,
On September 29, I booked a round trip to New York for three people from October 23 to 29.
Unfortunately, on the same day (September 29), I had to cancel this trip because I was informed that my 99 year old grandmother was ill.
So I filed a cancellation request with last minute.com, which created a refund file, warning me that my request would be processed within two months.
I contacted the customer service several times and they assured me twice that I would be reimbursed for the amount of the three plane tickets and the three transfers, and that I would be notified by email.
After that, on November 25th, not having any news, I contacted again the customer service who informed me that there is no refund file corresponding to the Id Booking reference.
I believe that there was a prejudice because I had to cancel due to a health problem of my 99 years old grandmother, and I did not get any refund for the amount of the air tickets and transfers, as it was assured to me by the last minute agents.
Moreover, having no news, I had to contact Last Minute to know that my request for refund was cancelled.
I consider this as a lack of respect towards the customer and would like to obtain a financial compensation.

Thank you for taking my complaint into account.

Bonjour
Je reste toujours en attente de votre réponse.
Merci

Je n'ai toujours pas reçu de réponse concernant la réclamation concernant ce voyage.