Avis Service Client Lastminute - Difficultés d'obtention du remboursement d'un avoir pour vols, obtenu au premier confinement

Bonjour,

Je dépose une réclamation ici car je désespère : je n'arrive à contacter Last Minute par aucun des moyens préconisés par la compagnie (numéro d'appel toujours occupé peu importe l'heure de la journée, e-mail du service client et contact Facebook qui m'indique automatiquement ne pas pouvoir répondre et que j'ai déjà toutes les réponses à mes questions sur mon espace client…).
J'ai pris des vols pour le Japon avec Last Minute en 2019, pour un voyage en Mars-Avril 2020. Quelques mois après l'annulation de mes vols, Last Minute m'a proposé un avoir sous forme de crédit voyage, valable 18 mois, qui devait m'être remboursé au bout des 18 mois si non utilisé. Il était alors plus haut que la valeur de mon achat initial, à 1326,78€ pour m'inciter à le prendre et ne pas mettre en difficulté la société en période de forte demande de remboursements je présume. Je devais être remboursée au bout des 18 mois de mon achat initial, 1206,16€.
Je ne vais pas utiliser cet avoir, je voudrais savoir comment me le faire rembourser.
Pouvez-vous svp revenir vers moi dès que possible ?
J'ai reçu l'e-mail de confirmation de mon avoir le 30/04/2020.

En vous remerciant par avance pour votre aide et espérant que la situation s'améliore rapidement,
Bien cordialement

Morgane NICOLAS

Bonjour,

Je rouvre ma réclamation pour alerter les prochains clients de LastMinute et informer des pratiques odieuses de LastMinute.
Nous avions des vols pris avec eux pour le Japon, d'une valeur de 1206,16€ prévus en Mars 2020. Du fait de la crise sanitaire de la COVID-19, nous avons eu l'annonce d'annulation officielle par LastMinute le 19 Mars 2020.
Plus d'un mois plus tard nous avons pu avoir des nouvelles de notre remboursement et le choisir. La compagnie incitait alors à prendre plutôt ce remboursement sous la forme d'un avoir valable 18 mois et remboursable automatiquement si non utilisé dans cette période. Il s'agit d'une mesure exceptionnelle qui avait été mise à disposition des entreprises (https://www.quechoisir.org/conseils-remboursement-des-avoirs-covid-19-les-reponses-a-vos-questions-n94096/).
Last Minute le faisait même d'une valeur plus importante pour inciter ses clients à choisir cette option.
Compatissants à l'époque pour ces sociétés qui devaient se retrouver à crouler sous les remboursements, nous avons choisi cette option qui nous semblait sans risques, avec juste un retour de notre argent plus tardif mais ça ne nous dérangeait pas. Nous nous sommes même naïvement dit que c'était le mieux à faire pour tout le monde. Nous avons donc eu un avoir de 1326,78€ le 30 Avril 2020 et nous sommes dits que nous pouvions souffler, nous reverrons cette argent au plus tard 18 mois plus tard.
Grand mal nous a pris : nous avons eu énormément de mal à joindre le service client de LastMinute, nous avons fini par y arriver en Septembre 2021. La personne qui a alors pris notre appel nous a dit qu'il instruisait la demande de remboursement et qu'on reviendrait vers nous. Nous avons demandé par email à avoir une copie de l'échange téléphonique qui a été enregistré pour conserver une trace aussi de notre côté, nous n'avons jamais eu de retour.
J'ai rappelé aujourd'hui et on me dit "Mais Madame, votre avoir était valable 12 mois à partir de la date à laquelle vous l'avez reçu, il l'était jusqu'en Avril 2021. Nous ne pouvons plus rien faire pour vous".
Je tombe des nues... Je reprends mon email de l'époque, il est effectivement écrit en tout petit en bas "Votre crédit de voyage est valable jusqu'au 30/04/2021. Si vous ne l'utilisez pas, vous pourrez demander un remboursement en espèces du 30/10/2020 au 30/04/2021. Le montant sera de . Conditions générales de votre remboursement" (oui il n'y a même pas de montant indiqué dans ce message, il a certainement était ajouté là "à l'arrache" par la compagnie pour être biens certains d'avoir tout le monde, et oui un avoir valable jusqu'en Avril 2021 avait beaucoup de chances d'être utilisé...).
Donc la compagnie m'a proposé une mesure exceptionnelle pour lui permettre de survivre à la crise sanitaire, et entre le moment où j'ai validé ce fameux avoir à validité de 18 mois et automatiquement remboursé si non utilisée, elle a allègrement modifié les conditions sans m'en informer explicitement.
Les conditions d'utilisation de ces avoirs par les sociétés qui ont pu en bénéficier sont bien rappelées dans l'article de QueChoisir, je n'ai simplement plus rien pour justifier aujourd'hui que LastMinute m'avait fait cette proposition à l'époque.
Je me retrouve face à un géant du voyage qui nous a allègrement *INTERDIT* et volé ; et rien pour le prouver à part la date où le remboursement m'a été fait qui coïncide avec celles où ces mesures étaient possibles et proposées aux sociétés. J'imagine bien que LastMinute a été remboursé par les compagnies qui n'ont pas pu assumer les vols (Finnair et Japan Airlines) puisqu'elles étaient effectivement bien plus fiables quand nous passions en direct avec elles (j'ai eu les remboursements de 2 autres vols, avec AirFrance et SwissAir en direct, sans aucun soucis et avec des délais plus que raisonnables).
Donc en plus de ne pas nous rembourser pour une prestation qui n'a jamais pu être réalisée, LastMinute a en plus récupéré l'argent des compagnies aériennes. Très rentable ce business de malfrats, en voilà qui doivent espérer que l'humanité ait à nouveau à faire face à des crises sanitaires mondiales, c'est lucratif !

Nous sommes dégoûtés par cette expérience et ne passerons plus jamais par LastMinute, ou un quelconque intermédiaire pour nos vols.

En espérant que ce message puisse alerter leurs prochains clients et éviter à d'autres des déconvenues de ce type,
Excellente journée à tous

Morgane NICOLAS

Je complète à nouveau après quelques recherches, j'ai retrouvé une trace des avoirs que proposait LastMinute à l'époque où j'ai reçu le miens : https://web.archive.org/web/20200620190725/https://www.fr.lastminute.com/fr/info/covid-19.html
Ils étaient biens indiqués valables 18 mois suivant l'Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 (je mets en copie l'extrait du site qui le mentionne, pour partage).
C'est de ce type de remboursement dont j'avais demandé à bénéficier, mais comment diable en étant émis le 30/04/2020 il s'est transformé en un avoir valable uniquement jusqu'au 30/04/2021 ???