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IleDeFranceMobilités - Passe navigo mois en opposition après une semaine d'utilisation - avis IleDeFranceMobilités

Résolue
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laurenceF a déposé la réclamation

Je me permets de vous contacter suite à la mésaventure qui m’est arrivée avec mon passe NAVIGO.

Je suis titulaire d’un passe NAVIGO depuis plusieurs années. Je recharge ce passe NAVIGO par des forfaits Semaine ou Mois de manière occasionnelle.

En novembre 2019, j’ai eu connaissance par internet de la possibilité d’associer un contrat NAVIGO LIBERTE + à mon passe NAVIGO.
J’ai fait la manipulation sur internet, mais ne l’ai concrétisée en agence (agence commerciale de La Défense) qu’en octobre 2020.
J’ai cru au départ qu’on me remettrait un passe spécifique Liberté +, mais l’agent m’a expliqué que le Liberté + était chargé sur la même carte que mon passe Navigo.

Je me souviens très bien avoir eu affaire à un agent peu sûr de lui, qui a dû faire appel plusieurs fois à des collègues, il a également été en contact avec une assistance par téléphone.
Je suis restée dans l’agence une heure environ.

Je vous précise qu’au moment où je me suis rendue à l’agence de La Défense, j’étais en possession de mon passe NAVIGO N° xxx (le passe en opposition).
L’agent a procédé à la création d’un nouveau passe NAVIGO (N° YYY qui ne m'a pas été remis) , mais finalement l’agent a conclu que cela n’était pas nécessaire, il m’a donc laissé repartir avec mon ancien passe auquel il a associé le contrat Navigo Liberté + N° ZZZ (j’ai d’ailleurs conservé l’exemplaire client de ce contrat).
Il a bien sûr gardé le passe qu’il avait nouvellement créé puisqu’une personne ne peut être en possession que d’un seul passe à la fois.
J’ajoute qu’en novembre 2020, j’ai reçu un courrier de la part de Navigo, constatant que j’étais en possession de 2 passes, que je devais « désormais circuler en utilisant le passe Navigo N° YYY. Nous vous informons également que votre numéro de client, à rappeler dans toute correspondance, est le N°UUU.
Nous vous précisons que le N° de client VVV n’est plus valide et que votre passe Navigo N°xxx ne vous permettra plus de circuler sur notre réseau … »
Etant surprise et inquiète à la réception de ce courrier, j’ai immédiatement appelé le N° indiqué sur le courrier (09 69 39 22 22). La personne avec qui je me suis entretenue m’a dit qu’il n’y avait aucun problème, puisque j’étais en possession d’un seul passe, celui-ci (xxx) fonctionnerait correctement, il ne fallait donc pas tenir compte de ce courrier.

Je vous précise que je n’ai pas eu l’occasion de recharger mon passe Navigo depuis cette date.
Ce n’est que le 31 août 2021 que j’ai rechargé mon passe Navigo (N° xxx) d’un forfait mensuel.
J’ai utilisé mon passe sans problème jusqu’au dimanche 12 septembre 2021 matin, où lorsque je suis montée dans le bus, le message « passe en opposition » s’est affiché sur la borne.
Je n’ai donc pas eu la possibilité d’utiliser ce passe le dimanche.
Le service client Navigo étant fermé le dimanche, j’ai appelé le service client de la RATP qui n’a pas réussi à traiter mon dossier et m’a donc renvoyé vers le service client Navigo.
J’ai donc appelé le service clients Navigo dès 8 heures ce lundi matin, mais les télé-conseillés avec qui j’ai conversé n’ont pas eu la possibilité de traiter ma demande.
Aussi, la seule solution qui m’est offerte, est de me rendre en agence afin de refaire une nouvelle carte à mes frais, ce que je vais faire dès aujourd’hui, faute de quoi je ne suis pas en mesure d’utiliser l’abonnement mensuel que j’ai payé pour me rendre à mon travail.

Le problème est que la création de ce nouveau passe est facturée 8 Euros.
Je me retrouve donc à devoir payer 8 Euros pour renouveler un passe Navigo qui a été mis en opposition alors qu’il s’agit d’une erreur qui n’est pas de ma responsabilité.
Ce n’est pas moi qui aies décidé de mettre ce passe Navigo en opposition.
Je n’ai pas perdu mon passe Navigo.

Aussi, je vous serais reconnaissante de bien vouloir me rembourser cette somme de 8 Euros.

Je reste bien sûr à votre disposition pour toute précision dont vous pourriez avoir besoin pour traiter ce dossier.

Merci à vous
13 sept. 2021
laurenceF a ajouté une réponse

Ce qui est impossible un jour peut devenir possible le lendemain !
C’est grâce à la compréhension, la compétence, l’intelligence, la prise d’initiative et surtout le souhait de satisfaire le client, que mon problème a été résolu.
Cet agent du SAV RATP est un exemple à suivre. Merci à lui !

13 sept. 2021
laurenceF a changé le statut en Résolue
13 sept. 2021
laurenceF a évalué la marque

1/10

Oui

Seriez-vous prêt à acheter de nouveau auprès de cette marque ?

Le service client RATP et le service client NAVIGO n’ont pas eu pas la compétence de traiter ce problème pourtant simple.
On m’a demandé d’envoyer un courrier postal , soit disant le seul moyen possible.
Au final, c’est un agent SAV RATP au guichet qui a traité le dossier.
Conclusion : les procédures du services clients sont inappropriées.

Cette réclamation a été considérée comme résolue

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