Free - Sans fibre depuis 1 mois, paris

Premiers problème sur la fibre remontés à Free dès le 3 février (et même avant). Ignorés par Free. Preuves : screens envoyés sur Whatsapp.
Le 12 février un tech free accède au PM (accès sécurisé) de la résidence (le gardien lui ouvre).
La fibre tombe à ce même moment.
Avant la fin de la semaine du 12, un tech SFR vient réparer les positions des clients SFR (source: le gardien).
Free n'a pas les informations ci dessus, ou feints de ne pas les avoir.
La raison de la panne chez Free : "PM dégradé".
La raison de la non action chez Free : le PM est propriété de SFR, à eux de réparer.
La raison de non communication d'information : "panne collective".
La raison pour laquelle SFR ne va pas bouger : tous leurs clients sont OK.
Article 10 des CGV Free : temps de rétablissement 15 jours ouvrés. Dépassés.
Temps de rétablissement sur les pannes de PM, agrément Free-SFR : inconnu.

Proposition de free : resiller sans frais, en vertu de l'article 10 ci dessus. Or l'article 1217 du Code Civil prévoit beaucoup plus (Free déclare ne pas être au courant).
Proposition technique : utiliser son téléphone. Inconvénient : pas d'accès à tous les services Cloud pour lesquelles je paie. Impossibilité de faire du télétravail en visio-conf. Ce n'est pas une solution viable pour autre chose que du surf du www, et encore (l'IP peut être bloquées par divers services, paiement de l'urssaf ou LeBonCoin par exemple).

Proposition d'arrangement à l'amiable, zap des frais de migration vers l'Ultra après résolution du problème physique : rejeté.

Notez que je ne poste pas ici pour entendre Free confirmer ce qui est écrit plus haut, mais pour apporter la seule chose possible : envoyer une personne sur le PM, réparer.

Merci pour votre réponse. À mon tour.

-*- Dans vos CGV vous précisez que le temps de rétablissement est de 15 jours ouvrés.
Non tenu.

-*- Vos justifications ne sont pas cohérentes. En effet, Paris habitat à choisi SFR pour équiper des dizaines de milliers de logement en fibre (Paris Habitat possède plus de 120 000 logements), en circa 2008.

En conséquence, les équipements de notre PM n'ont rien d'exotique : ils se retrouvent partout dans Paris. Il est donc impensable que SFR doivent passer une commande d'équipement pour régler cette panne.
Vous le savez : on met de la redondance. On a du spare. On a des contrats de maintenance. On provisionne. En clair : on a de quoi dépanner soit en utilisant ce qui a été prévu "en plus" à l'installation, soit on a de quoi dépanner l'existant avec des pièces que l'on garde pas loin (sous traitants compris).
Autrement dit : tous les appartements ont la fibre. Les équipements sont calibrés en tenant compte du taux d'occupation. Le délais de 1,5 mois pour une supposée commande n'a pas de sens. Il doit y avoir des positions libres : vous acceptez les commandes de nouveaux clients !

Est ce que chez Free il faut 1,5 mois pour obtenir les pièces ? Non. Vous appliquez les règles de bonne conduite du domaine. SFR aussi. Vous avez du spare, SFR aussi. Vous gérez pleins de PM, SFR aussi.
Si SFR ne se déplace pas, c'est parce qu'ils n'en n'ont pas l'obligation ?
La question est par ailleurs aussi posé à Paris Habitat.

-*- Vous ne dites rien sur le fait que le problème est consécutif au déplacement d'un tech mandaté par Free.
Du coup il aurait accédé à une partie appartenant à SFR ? Vous dites explicitement que cela est interdit, "conformément aux règles".
SFR a rétabli les positions de leurs clients sous 5 jours. Pourquoi pas vous ?

J'ai signalé les premier problème en JANVIER 2024 sinon avant., vos services n'ont eu cesse de les ignorer. Screenshots joints.

Vous ne vous rendez pas compte des problèmes que d'être sans accès internet génère, et combien cela coûte.
En 2000 le Cloud n'existait pas. Aujourd'hui, on en dépend. Je ne peux pas utiliser tous les services pour lesquels je paie. Vous voulez que je pousse mes backups sur le Cloud en 5G ? Ma femme à plusieurs formations ce mois ci, en télétravail. Impossible à faire, puisque le stream video ne passe pas, vous connaissez le manque à gagner ? Le quartier est classé Quartier Prioritaire depuis le 1er janvier. On est pauvre, sinon je prendrais mon abonnement câble à 100 Mb/s en attendant. Mais on ne peut pas.

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Screenshot des pertes de synchros

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Il y a deux heures Free a tenté de me joindre... SUR MA LIGNE FIXE FREEBOX.
Donc évidement le téléphone n'a jamais sonné.
Et les fichiers sont vides de son.

Quel était le but de cette manœuvre ?

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Voici ce que contienne les fichier audio : rien, pas de son.

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Pratiques contestables de SFR à Aulnay-sous-Bois qui traine à réparer la fibre pour des abonnés Free

https://aulnaycap.com/2022/03/05/pratiques-contestables-de-sfr-a-aulnay-sous-bois-qui-trainent-a-reparer-la-fibre-pour-des-abonnes-free/

Nouveau désagrément, après 30 jours sans Internet.

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Veuillez trouver ci joint la réponse de Paris Habitat vous accusant de ne pas prendre vos responsabilités.

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Merci pour votre réponse. Les réponses reçues sont donc contradictoires.

Nous finiront par savoir qui a raison. Nous avons crée un collectif des personnes impactés. Nous avons recontacté Paris Habitat pour leur demander de joindre SFR pour obtenir leur point de vue.

Je suis surpris de votre affirmation sur le fait qu'il n'y ai pas de relations contractuelle avec le propriétaire du PM.

Je ne pense pas que vous assumez vos responsabilités, puisque tout ce que vous proposez c'est un simple remboursement, sans prise en compte des préjudices subis (cf. ci dessous).. Sur ce point je suis les recommandations de l'association de consommateurs dont je suis membre. Vous avez aussi refusé l'arrangement à l'amiable que j'ai proposé.

Concernant la possibilité de se passer de la Freebox, aucune solution proposée n'est viable.
Je fais usage de nombreux services Cloud qui me sont inaccessibles (par exemple pour mes sauvegardes). Ces services sont tous payants. De la même façon, mon site est injoignable, la téléphonie mobile coûte 3x le prix de la fixe. La domotique est inopérante. Il n'est pas possible de changer la route par défaut de la Freebox. Le format du fichier de sauvegarde de la configuration de la Freebox est fermé, donc ne peut être transposable. La reconfiguration de mon réseau prendrait un temps fou, même si je vais être obligé de le faire maintenant que je sais que les opérateurs du réseau fibré qui est mis à ma disposition n'ont aucune obligation en terme de fiabilité.

Je ne comprends pas pourquoi il vous est temporairement impossible d'utiliser un autre position, comme si j'étais un nouvel abonné (ma voisine n'a pas internet par exemple, quid si elle choisissait Free ? Et si j'optais pour un abo pro ? (*))

L'offre TPS+ de Paris Habitat n'est pas Très Haut Débit (c'est le moins que l'on puisse dire).

Je souligne le comportement et les réponses inacceptables de la part du services clients an 3244. Les gens en parlent ici https://maps.app.goo.gl/6gbM3X1qEWU35kws7 mieux que moi.

Par ailleurs je vous signale que je ne peux plus me connecter à mon espace abonné Free Mobile, alors que je peux sur d'autres comptes (celui de ma femme par exemple) toutes choses étant égales par ailleurs (le mot de passe est dans un coffre, il n'a pas changé).

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Cette réponse a une pièce jointe privée

Pour le lecteur qui voudrait prendre connaissance des tarifs de SFR à l'attention des Opérateurs Commerciaux, y compris le tarif des pénalités et réparations de toutes sortes.
https://alticefrance.com/sites/default/files/pdf/Annexe-2-Prix-penalites-ZTD-v2.pdf

J'aimerais connaître ce que pense Free du fait que les lignes soient tombées le jour d'une intervention d'un technicien sur le site.

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Encore mieux, le contrat entre SFR et les Opérateurs Commerciaux :
https://alticefrance.com/sites/default/files/pdf/Contrat_acces_FTTH_SFR_ZTD-v4.pdf

L'annexe 5 concernant la maintenant et les délais de rétablissement :
https://alticefrance.com/sites/default/files/pdf/Annexe-5-Procedure-maintenance.pdf

Dites moi dans quel cas on est je vous prie. Dans la mesure où les 10 jours sont largement dépassés, votre réponse devra être contenu dans la liste des cas réglés en mode best effort :

4. DELAIS ET DEROULEMENT DE L’INTERVENTION
4.1. Délais d’intervention et délais de rétablissement de services (hors GTR) :
SFR s’engage à rétablir une Ligne FTTH à compter du dépôt de la signalisation :
- dans un délai maximal de 2 Jours Ouvrés si la panne se situe entre le PBO inclus et le PTO ;
- dans un délai maximal de 10 Jours Ouvrés pour toute autre localisation de panne, et ce pour au moins
80% des cas.

Cependant, et par dérogation à l’engagement précité, SFR fera ses meilleurs efforts pour rétablir la Ligne FTTH
dans les meilleurs délais dans les cas suivants :
▪ Défaut causé par un cas de force majeure ;
▪ Coupure prévue dans le cadre d’une maintenance programmée ou d’une modification technique de la
Ligne FTTH notifiée à l’Opérateur ;
▪ Dégradation causée par un tiers ou par l’Opérateur Commercial ;
▪ Défaut situé au niveau du compartiment de l’opérateur commercial ;
▪ Lorsque l’Opérateur Commercial utilise une fibré dédiée non connectorisée ;
▪ Signalement à tort ou mal renseigné, ou en cas de qualification erronée de la nature du défaut ou de
mauvaise pré localisation du défaut par l’Opérateur (hors souscription de GTR) ;
▪ Indisponibilité du client final ne permettant pas à SFR de rétablir le service dans le délai contractuel sur
le segment PBO-PTO ;
▪ Autorisation requise d’un tiers (intervention en domaine public, autorisation d’un propriétaire privé).

En outre, les cas ci-dessous pourront faire l’objet d’un gel du délai de rétablissement :
▪ En cas de prise de rendez-vous nécessaire avec le Client Final, le décompte du temps de rétablissement est
suspendu jusqu’à la date et l’heure du rendez-vous effectif ;
▪ Décalage d’un rendez-vous à la demande de l’Opérateur ou du Client Final ;
▪ Absence du Client Final lors du rendez-vous (délai entre le rendez-vous manqué et le nouveau rendez-vous) ;
▪ Attente de la réponse de l’Opérateur à une demande d’information (délai entre la demande et la réponse) ;
▪ Autres cas entraînants un gel du ticket conformément au protocole SAV FTTH.

Nota bene : Free est aux abonnés absents depuis 10 jours.

Je rajoute ici un extrait de la réponse reçu par le bailleur Paris Habitat qui indique :

1/ Free à ouvert des tickets seulement 1 mois après le début de la panne (12/15 mars pour la panne daté du 12 février)
2/ Seules des lignes Free sont impactées.

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Bonjour,

Constatation : visiblement vous suivez cette réclamation quand elle est modifiée. Vous ne me répondez pas quand je vous pose des questions, mais quand je cite la réponse écrite du bailleur Paris Habitat, vous répondez dans les 2 jours.

Parmi le groupe des impactés, une personne est en panne depuis le 29 janvier.
Un tech Free est passé pour la dépanner, sans succès.
Puis le 12 février, jour du passage d'un tech Free par le PM, panne collective.

Depuis cette date, vous tenez à conserver une attitude privilégiant l'opacité à la transparence : il est normal que l'on essaie par nous même d'obtenir les informations que vous nous refusez.

Voici néanmoins la réponse du service client via Whatsapp :

Bonjour & Bienvenue chez Free ?

Je me présente je suis Ayoub , votre conseiller technique WhatsApp.

Je viens de faire une remontée vers la cellule pour les dossier VIP , merci de rester joignable sur votre téléphone portable , vous serez recontacter dans les plus brefs delai

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Vous croyez que :
- on a attendu 6 semaines avant qu'on nous dise que la panne était collective
- qu'en conséquence il n'y a AUCUN suivi dans Mon assistance ?
- l'on ne s'est pas réunis en collectif (de toutes les personnes impactées) ?
- nous ne sommes pas tournés vers le gérant, justement, collectivement ?
- que vos réponses ici même ne sont pas transmises au collectif ?

Vos réponses sont de très mauvais goût pour des gens qui n'ont plus accès internet depuis le 29 janvier et 12 février respectivement.

Pourquoi vous ne faite preuve d'aucune transparence ? Pourquoi vous ne dites pas pourquoi l'OI ne se déplace pas ? Dans quel cas celui-ci n'a pas l'obligation de se déplacer pour réparer ?
https://alticefrance.com/sites/default/files/pdf/Annexe-5-Procedure-maintenance.pdf
Dans quel cas sommes nous ?

Qu'avez-vous à dire sur la qualité de la réponse de votre service technique qui répond par whatsapp ?

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Qui ça "ils" ?

D'évidence nous avons la totalité des courriers en notre possession.
Chacun d'eux est long et argumenté, car chaque évènement survenu est consigné par une métrologie sans faille.

Les courriers mentionnent ces données. Elles ont le mérite de faire preuve de transparence, et ne jugent pas, elle démontrent.

Vous nous avez forcé a aller chercher les informations que vous nous refusez systématiquement de nous fournir, malgré les témoignages et les traces des actions de Free sur notre site depuis le 29 janvier (date de la première panne chez le premier abonné).

Cette lettre nous est adressée, à nous, le "collectif".

Écrivez au bailleur, réponse par la poste sous deux jours en ce qui nous concerne.

De quelles informations avez-vous besoin ?

Notre nouveau statut, VIP, comme l'atteste votre service client une seconde fois :

Bonjour & Bienvenue chez Free ?

Je me présente je suis Zack , votre conseiller technique WhatsApp.

Je viens de faire une remontée vers la cellule pour les dossier VIP , merci de rester joignable sur votre téléphone portable , vous serez recontacter dans les plus brefs delai

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je reviens sur votre second message

- Le point de mutualisation est très dégradé, ce qui fait que nous avons besoin d'une remise en conformité de celui-ci.
Le PM appartient à SFR. Vous êtes l'OC. Quelle partie et dégradée ? OI ou OC ?

- Plusieurs tickets ont été ouverts du côté de l'opérateur du secteur, mais ceux-ci sont clôturés sans visiblement d'action spécifique, nous avons de nouveau escaladé le cas.
Cohérent avec le mode "best effort" si la dégradation du PM est dû au passage d'un OC. C'est ainsi depuis le début, vous ne nous apprenez rien. Nous savons qui entre et qui sort du PM (il fait un CR), depuis le 29 janvier.

- Une partie du raccordement générale en extérieur avait été sectionné. Une fois les autorisations obtenues, notre équipe a réussi à intervenir dessus avec succès ce qui va permettre sous peu le rétablissement de certains abonnés.
L'adduction Free et seulement celle de Free ? Pourquoi un tech SFR est passé rétablir les positions de ses clients dans la semaine du 12 ?
Vous avez un câble avec seulement quelques fibres ? Quand on peut passer un câble optique, on ne lésine pas sur le nombre de brins qu'il contient, ce n'est pas ça qui coûte cher, et en plus il y a plus de 200 logements dans le groupe desservi, donc je doute que juste quelques brins aient été cassé à l'extérieur : ça n'a aucun sens.

Ci joint un schéma de l'ARCEP où les zones d'interventions de chacun est précisé, et un lien vers les procédures de maintenance de SFR auxquelles vous êtes assujettis (vous avez le même genre de doc quand c'est vous l'OI).
https://alticefrance.com/sites/default/files/pdf/Annexe-5-Procedure-maintenance.pdf

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PS; pas besoin de référence de l'interlocuteur chez le bailleur : nous avons nous même envoyé nos courriers au siège, tout simplement.

Rappel : l'accès au PM est protégé. Seuls les techniciens habilités peuvent y pénétrer, c'est le gardien qui donne l'accès. La dégradation n'est pas pas un acte de vandalisme par un tiers.
Plusieurs interventions ont été faite par Free depuis le 28 janvier, jusqu'au 12 février.
Cette semaine là à aussi connu le passage d'un tech SFR pour rétablir la liaison des clients SFR.

Nous savons avec certitude que seuls quelques clients de Free sont impactés.
Vous affirmez qu'il y a dégradation, il y a un donc un responsable de cette dégradation.
Qui est-ce ? L'OI ou un autre OC ?

Ce document précise comment doivent être conduites les interventions sur le PM SFR :
https://alticefrance.com/sites/default/files/pdf/Contrat_acces_FTTH_SFR_ZTD-v4.pdf
Par exemple :
10. CONDITIONS D’INTERVENTION DE L’OPERATEUR COMMERCIAL
10.1 Principes applicables aux interventions
10.1.3 Conformité des interventions
En cas de problème constaté :
--
L’Opérateur Commercial devra prévenir SFR sans délai et par tous moyens (message électronique,
rubrique dommages réseau site web) et le confirmer dans les quarante-huit (48) heures suivant le
moment où l’Opérateur Commercial en aura eu connaissance, par lettre recommandée avec accusé de
réception, de tout sinistre ou dommage survenu sur les Câblages FTTH, sous peine de demeurer
personnellement responsable des dégâts dont le montant n’aurait pu, par suite de l’omission ou du
retard de cette déclaration, être utilement déclaré et/ou réclamé par SFR aux assureurs.
...
En cas de Malfaçon et/ou Dégradation imputable à l’Opérateur Commercial et notamment :
au non-respect des dispositions des des Spécifications Techniques d’Accès au Service, de la
Charte qualité de SFR, et/ou
• à un dommage affectant un PM
...
SFR adresse une notification à l’Opérateur Commercial par courrier électronique :
• mettant en demeure l’Opérateur Commercial de procéder à la reprise de Malfaçon et/ou
Dégradation qui lui est imputable dans un délai maximum de vingt (20) Jours Ouvrés,
accompagné d’un formulaire de non-conformité
--
Sans vouloir dire que vous êtes dans ce cas là, ce genre de clause explique les délais que nous subissons (20 jours c'est 4 semaines, c'est contractuel, ça ne doit pas être facile à faire bouger).


Dans un autre registre, je dois appeler la DEH (ou DEI, l'équivalent d'EDF en Grèce) au +30 211 211 0770. Ne pouvant utiliser ma ligne fixe, je vais devoir payer via mon abonnement mobile ?

Merci.

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« Visiblement, c'est l'ensemble du PM qui est dégradé. Cela rend compliqué la remise en route de certains abonnés. »

Toujours pas de réponse sur qui a dégradé le PM (seuls l'OI et les OC y ont accès).

Ce jour, passage d'un technicien d'un autre OC (ni SFR ni Free) pour réparer une fibre d'un client.
Passage encore une fois postérieur à un passage de Free.

Les autres OC sont donc capables de réparer les fibres de leur clients, même sur ce PM., mais pas Free ?

Quelques photos :
- l'adduction Free : câble de 144 fibres monomodes (G657.A2) https://i.imgur.com/gbiocJ8.jpg vu d'un peu plus loin https://i.imgur.com/2kZZc3N.jpg
- quelques parties du PM
https://i.imgur.com/CqvXBca.jpg
https://i.imgur.com/0SyQbf7.jpg
https://i.imgur.com/5veWWBi.jpg
https://i.imgur.com/gOOICvo.jpg
https://i.imgur.com/E4nq2uG.jpg
https://i.imgur.com/oo4ynTd.jpg
https://i.imgur.com/PXRVZCY.jpg

Navré que vous n'ayez voulu répondre à aucune question. Le tech à bien voulu répondre à quelques unes.

Passons donc à la phase dommages et intérêts, article 1217 du code civil, vu que le délais de rétablissement de 15 jours ouvrés à été largement dépassé.

1. Combien de journées de sans réseau comptabilisez vous ? 53 ?

2. Où dois-je envoyer la demande ?

Vous ne m'avez pas répondu.
Je réitère ma demande : à quelle adresse dois-je faire parvenir ma demande de dommages et intérêts ?

C'est désormais l'article 1217 du Code Civil qui s'applique. Je vais vous faire parvenir tous les justificatifs des factures des services que je n'ai pu utiliser pendant ces 51 jours.

Je vous avais proposé un arrangement à l'amiable par téléphone, vous avez refusé.

Pour le lecteur, l'article 1217 :
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La partie envers laquelle l'engagement n'a pas été exécuté, ou l'a été imparfaitement, peut :
- refuser d'exécuter ou suspendre l'exécution de sa propre obligation ;
- poursuivre l'exécution forcée en nature de l'obligation ;
- obtenir une réduction du prix ;
- provoquer la résolution du contrat ;
- demander réparation des conséquences de l'inexécution.
Les sanctions qui ne sont pas incompatibles peuvent être cumulées ; des dommages et intérêts peuvent toujours s'y ajouter.
La partie envers laquelle l'engagement n'a pas été exécuté, ou l'a été imparfaitement, peut :
- refuser d'exécuter ou suspendre l'exécution de sa propre obligation ;
- poursuivre l'exécution forcée en nature de l'obligation ;
- obtenir une réduction du prix ;
- provoquer la résolution du contrat ;
- demander réparation des conséquences de l'inexécution.
Les sanctions qui ne sont pas incompatibles peuvent être cumulées ; des dommages et intérêts peuvent toujours s'y ajouter.
----------
Je vous informe que parmi les voisins qui étaient en panne pendant ces 51 jours, certains sont dans l'impossibilité de faire une demande par eux même. Nous allons donc nous organiser pour les aider dans cette démarche. Là encore, nous avons besoin d'une adresse.

Merci pour la réponse. Est ce qu'une lettre simple suffit ?

Cette réclamation sera résolu quand vous m'aurez versé les dommages et intérêts.
Pour le moment, elle reste ouverte.

Comme dit au dessus : vous devez des dommages et intérêts.
Pour moi comme pour les autres impactés.

Cette réclamation sera fermée quand vous aurez payé.

Bonjour,

Demande d'indemninsation motivée envoyée ce jour en LR/AR.

C'est sans surprise que vous refusez de m'indemniser au delà de cette coupure, ni des précédentes.
Vous refusez de prendre en compte le préjudice subit.

Nous allons donc escalader.

Nous ne sommes pas pressé, juste curieux des éléments qui pourront démontrer que c'est l'OI était dans le local PM le jour de la panne. Nous gardons cette réclamation ouverte.

De nouveau en panne. Freebox à l’étape 2. Ticket ouvert.