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Free - Installation fibre - En attente depuis 7 mois du service mais la facturation est bien là

Résolue
121421
500
heinds a déposé la réclamation

08/09/2020 : Etant abonné ADSL et éligible à la fibre, Free me propose de passer à la Freebox Delta avec pose de la fibre : je précise au service client que l'installation avait été rendue impossible dans le passé pour cause de problème de fourreau. Suite à des investigation dans mon terrain, il s'"avère que le fourreau est bouché côté voie publique. Je signale ce problème au service client qui me répond : « le maximum sera fait cette fois-ci pour que vous puissiez bénéficier de la fibre » et « Je vous garantie que nous mettrons tout en œuvre pour installer la fibre chez vous, bien conscients que ce la n'est pas confortable pour vous. Votre satisfaction est notre priorité. ».Confiant dans les services de Free, j’accepte l’offre Delta. (cet échange avec le service commercial m'a été transmis par email)

19/09/2020 : Le technicien mandaté par Free pour l'installation de la fibre constate le problème et sur la voie publique et demande par téléphone à Free qu’une équipe spécialisée, selon lui, qui dispose des moyens appropriés soit mandatée. J'ai mis à disposition les plans fournis par la mairie des réseaux téléphoniques et il a bien constaté qu'aucun regard n'était dans ma propriété suite à une tranchée faite dans mon jardin jusqu'à 2 m de profondeur par endroit.
Un intervention est alors planifiée le 23/09/2020 pour faire venir une autre équipe. N'étant pas disponible ce jour là, je décide de décaler le rendez-vous.

01/03/2021 : Après des mois d'attente, j'ai réussi à avoir un rendez vous avec ce que je crois être l'équipe spécialisée. En attendant, Free m'a facturée la nouvelle box au nouveau tarif et a refusé de faire un geste commercial suite à ma lettre recommandée. Résultat de l'intervention du 01/03/2021, rien de plus que suite à la visite du premier technicien, et pour cause, le technicien mandaté n'avait pas plus de moyens que le premier envoyé en septembre. J'ai du sortir les photos de ma tranchée pour prouver à nouveau qu'il n'y avait pas de regard dans mon jardin. Le technicien , il reporte le problème à Free et me dit que c'est la mairie qui doit prendre en charge les travaux et qu'il faut que je les contacte pour savoir quand est-ce que l'intervention est planifiée.

18/03/2021 : N'ayant pas de nouvelle de Free, je contacte la marie qu'il n'y a aucune intervention de demander pour mon domicile et m'explique que Free doit faire une demande d'intervention à Orange qui lui loue les fourreaux. La mairie me précise qu'en aucun cas ils ne bloquent ce type d'intervention et qu'au plus tard leur délais de réponse est de 15 jours pour accorder l'autorisation de travaux. Je contacte Free dans la foulée, le freehelper ne me donne aucune information claire au sujet de l'avancement du dossier et que l'on me rappellera sous 72 heures (j'ai l'enregistrement de la conversation)

25/03/2021 : N'ayant toujours aucune nouvelle de Free et les 732 heures étant largement écoulées, je les recontacte. Le freehelper an charge de m'a requête me précise qu'elle relance le service connecté et que l'on devrait me rappeler (conversation également enregistrée)

17/04/2021 : Toujours aucun nouvelle de Free, toujours pas de fibre et toujours facturé plus cher pour un service non rendu.

Cette réclamation a une pièce jointe privée
10 août 2021
heinds a changé le statut en Résolue
10 août 2021
heinds a évalué la marque

1/10

Non

Seriez-vous prêt à acheter de nouveau auprès de cette marque ?

Embauchez des techniciens compétents ou faites appel à des sous-traitants compétents. Le problème est bien résolu, mais par Orange en moins de 10 minute la fibre est passée dans un fourreau soit disant bouché selon tous vos techniciens et sous-traitants. Par ailleurs aucun suivi de votre part, pas de techniciens disponibles, c'est uniquement contactant le service commercial pour le désabonnement que j'ai eu le plus d'écoute et de compréhension et que l'on m'a proposer de faire quelque chose plus rapidement, seulement voilà, Orange avant déjà poser la fibre... Bref, je ne pense pas revenir chez Free

Cette réclamation a été considérée comme résolue

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