Remboursement Fnac - Vente de garantie dissimulée et refus de remboursement inappropriée

Madame, Monsieur,

Bonjour,

Je viens par cette lettre vous faire part d'une très mauvaise expérience d'achat que j'ai vécu dans l'un de vos magasins le 07/10/2021.
Ce jour- là j'ai acheté un téléphone (Oppo A74 5G).
Je me suis entretenue avec une vendeuse avant de l'acheter et c'est avec elle que s'est passé l'encaissement.
Lors de l'encaissement celle-ci me demande mon RIB ce qui m'a intrigué alors je lui ai demandé pourquoi et elle m'a dit que c'était pour un remboursement si le téléphone ne me convenait pas. Cela ne m'a pas paru abberant étant donné qu'on parle d'une grosse somme d'argent je pouvais comprendre que l'on veut être sûr de rembourser l'acheteur du produit et pas quelqu'un d'autre de malhonnête qui aurait pu voler le téléphone.
Suite à cette réponse, je paye la somme dûe. Ensuite, elle me tend un prospectus de garantie et je lui explique que je n'en veut pas et que je veux juste acheter mon téléphone sans supplément d'achat. Et là elle me dit que c'était trop tard et que j'avais déjà pris la garantie. Je lui explique que je ne comprends pas et elle me dit que le RIB était pour la garantie. Donc je ui dit qu'elle a manqué de transparence et que si elle m'avait expliqué ce qu'elle faisait dans ces termes je n'aurai jamais donné mon RIB. A celà elle me répond :" Madame vous n'allez pas chipoter pour 4€, imaginez que vous sortez et qu'on casse votre téléphone ? Au moins on sera assuré ! et puis pour 44€ en 10 mensualités c'est pas grand chose !".
Suite à ce qu'elle me répond j'ai décidé de n'a pas me fâcher car elle m'explique que le premier mois est gratuit et que j'ai jusqu'au 7 novembre 2021 pour me rétracter, donc 3n sortant de la boutique je me suis mise bille en tête que j'allais rétracter l'assurance dans la semaine qui suivait.
Le lundi suivant j'appelle la compagnie d'assurance et j'explique mon problème et là, l'agent téléphonique choqué par mon récit m'explique que ce qu'elle a fait n'est pas professionnel et qu'en plus de cela elle ne m'a pas prise une assurance à 4€ le mois mais à 19€ le mois ce qui est totalement scandaleux pour un téléphone de 260 €.
À la fin je lui ai dit que je ne comptais pas résilier tout de suite, car j'allais sûrement rendre le téléphone étant donné qu'il ne fonctionnait pas de manière optimale. Et il l'as dit que compte tenu de mes 14 jours de rétractation je pouvais le rendre et que lors du remboursement la garantie serait résiliée en même temps.

Suite à cela, je suis partie à la Fnac de Paris Saint-Lazare, le jeudi 14 octobre pour rendre le téléphone car il connaissait des problèmes de fonctionnement après seulement 3 jours d'utilisation (téléphone qui s'éteint imde manière intempestive, messages qui ne s'envoient pas, et lales messages sensés être reçu je ne les recevait que le soir par fournées).Je suis allée au SAV du magasin en expliquant mon problème.Le vendeur m’a expliqué au bout de quelques tests qu’il ne voyait pas de problèmes sur le téléphone alors que je suis venu avec des preuves (captures d’écran des problèmes de fonctionnement).

Il m’a dit que pour avoir un remboursement sur mon produit (avec 10 à 20 % de décote sur le produit ce qui est scandaleux étant donné que le problème est survenu aussitôt !) il fallait qu’il fasse plus de tests pour déceler la panne du coup j’ai laissé mon téléphone chez eux pendant 3 jours pour faire des tests.

Entre temps j’ai appelé le SAV de la Fnac par téléphone pour qu’ils me confirment que même si le produit était ouvert que j’avais bel et bien droit à un remboursement étant donné que j’avais acheté mon téléphone depuis moins de 14 jours. Ce qu’ils m’ont confirmé au téléphone en m’expliquant que le magasin n’avait en aucun cas le droit de me refuser le remboursement intégral de mon produit compte tenu de ma situation.

Je retourne au magasin pour voir ce qu’il en a été des tests et comment faire pour un remboursement et j’ai eu la joie d’avoir une première agente qui m’a dit que le remboursement était impossible et que l'age't du SAV n'est que j'ai eu au téléphone n'était pas qualifié et qu'il ne connaissait pas les difficultés des travailleurs en boutique. Elle m'a dit de voir avec sa responsable si la solution ne me convenait pas, ce que j'ai finis par faire. La responsable du SAV trouve le moyen de me dire que c’est un problème de mise à jour du téléphone qui fait que le téléphone ne fonctionnait pas correctement alors que je les avais toutes faites (et j’avais mis l’option mise à jour automatique sur mon téléphone. De plus, les MAJ n’ont aucune incidence sur la manière dont un téléphone doit gérer les messages et les appels). Ensuite, voyant que je ne suis tout de même pas si bête, elle comprend que je ne crois pas à ses mensonges et me dit par la suite que c’est ma carte SIM qui est trop vieille et qu’une carte SIM se change tous les ans normalement. Je lui explique gentiment qu’avec les autres téléphones que j’utilise je n’ai aucun problème et que le seul facteur constant c’est le téléphone que je viens d’acheter. Vu que cette personne est très courageuse, elle a préféré me dire que sa journée était finie et elle est partie sans même chercher à trouver une solution finale au problème. J’ai fini par demander conseil à un de mes proches (qui était avec moi au téléphone pendant toute la discussion avec la première vendeuse et sa responsable par la suite) et la première vendeuse avec qui j’étais a préféré se cacher dans la remise. J’ai attendu pensant qu’elle allait revenir pendant 20 minutes et finalement lassée, fatiguée et écœurée j’ai repris les tickets et le téléphone et je suis partie.