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Marque du Mois
Performance de la Marque
80.0
/100
Très bon
Très bon
Indice de satisfaction au cours des 12 derniers mois
Taux de Réponse
100%
Temps Moyen de Réponse
97%
Taux de Solution
82,3%
Moyenne des évaluations
55,2%
Taux de fidélisation des clients
60,5%
Prix ​​et distinctions
Marque recommandée
Marque du Mois
Classement dans la catégorie
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Fnac - Débit à tort de ma carte cadeau et refus de restitution des fonds (carte illicado carte spirit)

Résolue
1/10
Sabrina
Sabrina a déposé la réclamation
25 novembre 2022
Le 25/11/2022, j’ai entrepris de commander un article sur le site Fnac.com depuis mon espace. J’ai souhaité régler cette commande par carte cadeau illicado et carte spirit. Comme indiqué à ce moment, j’ai d’abord enregistré ma carte illicado puis ma carte spirit. Cependant au moment de renseigner les éléments de ma carte spirit, le site m’a affiché un message d’erreur précisant que l’outil rencontrait des problèmes. J’ai donc refermé la page et j’ai cherché un article similaire sur un autre site, Amazon, que j’ai trouvé en mieux et moins cher (promotion black Friday). Lorsque j’ai voulu payer avec ma carte illicado, j’ai constaté qu’elle avait déjà été débitée. Après vérification, j’ai vu qu’une commande apparaissait sur mon espace Fnac alors que je n’ai rien validé. La commande affichait un règlement en carte cadeau de 50 euros pour illicado et aucun montant pour la carte spirit.

J’ai alors contacté le service client. Au premier niveau, il m’a été dit qu’effectivement, les outils rencontraient un problème. Il a été constaté que la commande était manifestement erronée puisque n’ayant pas pu renseigner la seconde carte cadeau, il n’était pas normal que la commande apparaisse comme étant payée (pas de carte bancaire rattachée à mon compte non plus). Je n’ai d’ailleurs reçu aucun message de confirmation de la commande. Cette dernière a donc été annulée et j’ai été informée que la somme me serait restituée sous 24 à 48h sur la carte cadeau. Ce délai m’empêchant de bénéficier de l’offre que j’avais vu sur l’autre site, j’ai demandé à trouver une autre solution.

Au deuxième niveau, on m’a indiqué que le montant de ma carte cadeau ne pouvait pas être recrédité sur la carte mais uniquement sous forme de chèque cadeau Fnac selon les conditions d’utilisation des cartes cadeaux. J’ai donc précisé qu’il n’était pas possible de m’opposer les conditions d’utilisation de la carte cadeau puisque je n’avais pas validé la commande, et que cette carte a été débitée a tort. J’ai demandé à ce que la somme me soit recréditée sur ma carte ou mon compte bancaire. La gestionnaire m’a transféré à son responsable.

Le responsable a prétendu que la transaction n’avait pas fonctionné car il n’est pas possible de cumuler 2 cartes cadeaux différentes. Je précise qu’absolument aucune information à ce sujet n’apparait au moment de le saisie des informations des cartes. Au contraire, tout indique que cela est possible mais qu’il faut d’abord enregistrer la carte illicado, puis l’autre carte de notre choix.

Il m’a alors proposé, après insistance de ma part, de :

Passer commande du produit initial (qui ne m’intéressait plus car moins performant et plus cher que le produit souhaité) avec comme geste commercial 20 euros .

Passer commande du produit vu à 49.99€ chez Amazon sur la Fnac au prix Fnac (soit le double d’amazon 99,99euros) en utilisant mon chèque cadeau Fnac + le geste commercial de 20 euros, avec un reste à charge pour moi de 30 euros.

Ne rien faire et conserver mon chèque cadeau Fnac.

J’ai expliqué que ces solutions n’étaient pas satisfaisantes au regard du déroulé de l’évènement. Je me vois subtiliser le montant de ma carte cadeau (utilisable dans de nombreuses enseignes) à cause d’un bug du site, et je subis de la vente forcée indirectement puisqu’il m’est imposé un chèque cadeau utilisable uniquement sur votre site.

Pour finir, lorsque j’ai indiqué que je ne souhaitais pas repasser commande, le responsable m’a remercié et raccroché au nez.
Date d’expérience: 25 novembre 2022
Fnac
28 novembre 2022
Bonjour,

Votre message a retenu toute notre attention et nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous l’adresser.

Nous regrettons vivement votre déception.

Notre volonté est d'assurer à nos clients une qualité de service et d'accueil irréprochables.

Toujours soucieux de la qualité de service, vos remarques nous sont utiles.

Aussi, nous allons prendre en compte vos remarques et vous apporter la meilleure réponse possible.

Bien cordialement,

Service consommateur Fnac
Fnac
2 décembre 2022
Bonjour,

C'est avec plaisir que nous avons pris en compte vos remarques.

Nous espérons vous avoir apporté la réponse la plus proche de vos attentes et que vous ayez désormais une perception plus positive de l'Enseigne.

À très bientôt sur fnac.com et dans nos magasins.

Bien cordialement,

Service consommateur Fnac
Sabrina
Sabrina a évalué la marque
9 décembre 2022

Service client de premier intention pas très pro. Heureusement, après cette réclamation écrite j'ai été entendue et le nécessaire a été fait. J'imagine que la plupart des clients n'insistent pas au delà du premier contact service client. C'est pourquoi je ne recommande pas la marque.

Cette réclamation a été considérée comme résolue par la marque et acceptée par l'utilisateur
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