Ethiopian Airlines - Retard au décollage, transit de...9 jours et atterrissage loupé (Genève au lieu de Marseille...)

- le 17 juillet, nous devions, mon époux, mes 3 enfants et moi-même, embarquer sur le vol ET 924 à destination de Kilimanjaro via Addis-Abeba. Le départ était initialement prévu à 12 h 40. Nous avons commencé à embarquer à seulement 13 h 15 environ. Nous avons ensuite patienté deux heures dans un avion surchauffé, à l'arrêt sur le tarmac, climatisation éteinte et sans aucune information. Le personnel nous a ensuite fait redescendre et retourner en salle d'embarquement (nous avons cru comprendre à demi-mot mais là encore aucune information officielle...) qu'il y avait un problème technique sur l'appareil. Nous avons à nouveau patienté plus de deux heures en salle d'embarquement (très peu à boire, juste quelques sodas et rien à manger. Nos petits étaient affamés, nous avons dû dévaliser le rayon friandises du duty free...) Et nous avons finalement recommencé à embarquer vers 17 h 30. Notre vol est donc parti avec plus de 5 heures de retard. Nous ne nous sommes pas trop formalisés malgré le manque d'informations et de confort puisque nous avions une nuit de transit à Addis-Abeba et nous ne risquions pas de rater notre correspondance à destination de la Tanzanie. Pour information, nous nous sommes finalement couchés à 3 h 30 du matin, pour un réveil relativement matinal (je ne vous explique pas l'état de fatigue de nos enfants dont deux en bas âge...).
Voici pour notre trajet aller.
Le trajet retour a été quant à lui été effroyable :
- nous sommes repartis de Tanzanie le 6 août, avec, comme à l'aller une nuit en transit à Addis-Abeba. Nous devions donc reprendre notre vol Addis-Abeba/Libreville le 7 août à 9 h 00 (vol ET 925). Mais nous avons été refusés d'embarquement. En effet, en notre absence, le gouvernement gabonais avait apparemment décidé de demander aux passagers à destination de Libreville de présenter un test covid négatif à l'embarquement. Nous ne le savions pas. Et à aucun moment, votre compagnie n'a envoyé une quelconque information à ses passagers. Pour en avoir discuté avec des amis par la suite, qui ont emprunté des vols Air France ou Turkish Airlines, ils ont tous reçu un mail les informant de cette directive et leur permettant d'anticiper la demande. Nous n'avons été informés de rien non plus à notre embarquement en Tanzanie et sommes même montés sans aucun souci à bord de ce premier avion.
- nous avons passé la journée du 7 août dans l'aéroport d'Addis-Abeba à essayer de trouver une solution. Le personnel a été agréable, relativement compréhensif et nous a même offert des bons pour nous restaurer le midi. Néanmoins, nous avons dû patienter des heures avant qu'ils nous rendent nos passeports et nous proposent une liste d'hôtels de quarantaine afin que nous puissions enfin quitter l'aéroport en aller nous reposer. Nous avons quitté l'aéroport vers 21 h et nous y étions depuis 7 heures du matin (là encore je vous laisse imaginer l'état de stress, d'inquiétude et de fatigue de nos enfants).
- il nous a fallu acheter 5 visas avant de quitter l'aéroport puisque nous n'étions plus en transit (je vous communiquerai les montants à l'issue de ce mail).
- il nous a ensuite fallu patienter NEUF JOURS dans un hôtel (enfermés dans la chambre) avant de pouvoir enfin être testés, de recevoir les résultats de nos tests et de pouvoir enfin embarquer sur le vol du 17 août (car bien entendu, nous avons mis du temps à être testés, du temps à obtenir les résultats des tests, ce qui ne nous a même pas permis de prendre le vol du vendredi précédent, le 14 août puisque nos résultats sont arrivés en retard). Nous avons donc passé 9 jours et 9 nuits, à 5 dans une chambre d'hôtel, tout à nos frais bien entendu. Une fois de plus je vous laisse imaginer l'état d'angoisse de nos enfants et, cette fois-ci également, le stress et l'énervement de mon mari qui devait reprendre le travail dès le 10 août.
- en parallèle de tous ces éléments, mon fils aîné devait se rendre en France et nous lui avons finalement trouvé un vol direct Addis-Abeba / Marseille, le 16 août (annulant ainsi ses vols au départ de Libreville). Ce vol effectuait initialement Addis-Abeba / Marseille avec une escale à Genève. Nous lui avons donc bien signalé (il n'a que 15 ans) de ne pas tenir compte du 1er arrêt et de ne surtout pas descendre à Genève. Dans la journée du 15 août, nous avons reçu un message incompréhensible d'Ethiopian Air Lines : "Dear customer, your flight ET 0726 to MRS on 16 août 2020 at 12:15 AM has changed. The flight will now depart on 16 août 2020 at 12:15 AM". Aucun changement avéré donc. Le père de mon fils a donc dû appeler le bureau Ethiopian à Marseille pour savoir de quoi il retournait. Ce à quoi on lui a répondu que le vol était en fait modifié dans le sens où ce serait désormais un Addis-Abeba / Genève avec escale à Marseille. Le message reçu n'avait donc aucun intérêt en revanche ce changement de dernière minute a certainement perturbé mon fils qui n'est pas descendu à Marseille, puisqu'il dormait et a continué jusqu'à Genève. Mon ex mari m'a appelée en panique en me disant que notre fils n'était pas descendu de l'avion, nous avons de notre côté appelé l'aéroport d'Addis-Abeba pour être surs qu'il avait bien embarqué et que l'avion n'avait pas eu de problème durant le vol (je peux vous assurer que j'étais également terrorisée) et mon fils en arrivant à Genève s'est bien entendu retrouvé dans un état de panique effroyable avant de réussir à se faire aider par un agent et de pouvoir contacter son père. Nous ne comprenons pas pourquoi le personnel de bord n'a pas vérifié que toutes les personnes devant descendre à Marseille était bien descendues (surtout que je vous le répète, il s'agit d'un enfant !!!!!). Nous avons plusieurs fois pris des vols avec escale et avons à chaque fois constaté que le personnel de bord comptait et recomptait les passagers pour vérification, justement, et réveillait le cas échéant les personnes endormies.... Qu'en a t-il été pour mon fils ? Personne ne s'est soucié de lui !!!!

Bonjour,
Non, cette affaire n'est absolument pas résolue. Malgré nos appels, nos envois de mails, notre rencontre avec le responsable Ethiopian Airlines à Libreville, nous n'avons aucun retour. Toutes nos tentatives de contacts restent lettre morte.

Non, rien n'a été résolu....

Rien n'est résolu

Non..... Toujours aucune nouvelle

Non..... Toujours aucune nouvelle

Non..... Toujours aucune nouvelle

Non..... Toujours aucune nouvelle

Non..... Toujours aucune nouvelle

Non.... Toujours rien... Un mépris du consommateur extraordinaire !!!!!

Quand donc allez vous cesser snober les consommateurs ????