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Docusign International (EMEA) Ltd.
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Docusign - Manque de clarté sur les frais de vérification d'identité et bugs à répétition

En attente
ElNico
ElNico a déposé la réclamation
25 mars 2024
Bonjour,
Je fait cette réclamation car j'ai été sollicité pour valider un acte devant notaire, et pour l'instant seul Docusign semble référencé chez les notaires pour le niveau de garantie exigé pour les signatures électroniques.
D'une part, les frais de la procédure ne sont pas indiqués en amont et ils sont élevés (près de 50 euros demandés pour faire établir que je suis bien moi-même !).
Voici ce que le notaire indiquait en petit dans son message (et avait fortuitement oublié de prévenir avant de tels frais...)
"45,60 € TTC si le notaire ne vous a jamais vu, car, dans ce dernier cas, une personne de chez DocuSign doit certifier votre identifié par webcam"
Je pensais donc qu'il y avait une intervention humaine pour la validation mais que nenni, c'est une procédure totalement automatisée.

Dans mon cas, qui plus est la procédure de vérification d'identité réalisée hier a buggé à de très nombreuses reprises, votre application ayant un mal fou à passer les étapes (réalisé sur passeport français, avec iPhone 15 Pro et navigateur Safari).

Par exemple, le site Docusign a bien du mal à voir où est le passeport, et il faut tenir le téléphone exactement à l'emplacement désiré pour que Docusign daigne à identifier qu'il s'agit bien du document demandé (contours verts qui apparaissent).

À près de 5 reprises j'ai eu le message suivant en bout de parcours :
"nous ne pouvons pas terminer la vérification de votre identité,
les raisons peuvent être les suivantes :
- votre navigateur n'est pas pris en charge
- nous ne pouvons pas accéder à une caméra
- votre connexion internet est trop lente"

j'ai finalement dû me connecter au Wi-fi (j'étais en 5G) et utiliser le navigateur Chrome pour aller jusqu'à la fin de la procédure avec succès (1 heure !)

Comme j'ai par ailleurs, un autre courriel du notaire qui m'indique :
"J’attire votre attention sur le fait que la plateforme DocuSign facture à hauteur de 9,60 € chaque connexion. De ce fait, je vous prie de vous munir de vos documents d’identité et de suivre chaque étape jusqu’à la fin afin que vous n’ayez pas besoin de vous reconnecter"
J'ose espérer que les bugs à répétition dont j'ai été victime par la faute d'une application peu fonctionnelle de votre part n'auront pas de répercusion avec la facturation de frais par Docusign ?!!



Hello,
I'm making this complaint because I've been asked to validate a deed before a notary, and so far only Docusign seems to be referenced by notaries for the level of guarantee required for electronic signatures.
On the other hand, the costs of the procedure are not indicated in advance, and they are high (nearly 50 euros to establish that I am indeed myself!).
Here's what the notary indicated in small print in his message (and had fortuitously forgotten to warn before such fees...)
"45.60 € incl. VAT if the notary has never seen you, because in the latter case, someone from DocuSign has to certify your identification by webcam".
So I thought there was human intervention for validation, but no, it's a totally automated procedure.

In my case, what's more, yesterday's identity verification procedure was buggy on numerous occasions, with your application having a hell of a time getting through the stages (carried out on a French passport, with iPhone 15 Pro and Safari browser).
For example, the Docusign site has a hard time seeing where the passport is, and you have to hold the phone exactly where you want it before Docusign deigns to identify that it's the document you're looking for (green outlines appear).

Nearly 5 times I got the following message at the end:
"we are unable to complete the verification of your identity,
the reasons may be as follows:
- your browser is not supported
- we can't access a camera
- your internet connection is too slow".

I finally had to connect to Wi-fi (I was on 5G) and use the Chrome browser to get to the end of the procedure successfully (1 hour!)

As I also have another e-mail from the notary who tells me:
"I would like to draw your attention to the fact that the DocuSign platform charges €9.60 for each connection. For this reason, please bring your identity documents with you and follow each step to the end so that you don't need to log in again".
I dare to hope that the repeated bugs I've been the victim of due to a poorly functioning application on your part won't have repercussions with Docusign billing fees?!!!
Date d’expérience: 25 mars 2024
ElNico
22 avril 2024
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ElNico
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