Darty
Darty Marque recommandée Marque du Mois
Marque recommandée
Marque du Mois
Performance de la Marque
88.6
/100
Très bon
Très bon
Indice de satisfaction au cours des 12 derniers mois
Taux de Réponse
99,8%
Temps Moyen de Réponse
94,1%
Taux de Solution
96%
Moyenne des évaluations
65,5%
Taux de fidélisation des clients
66,8%
Prix ​​et distinctions
Marque recommandée
Marque du Mois
Classement dans la catégorie
Darty et Proline
  • Darty est une marque spécialiste en France de l'éléctroménager.
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    Darty & Fils Service Clients
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Darty - Litige assurance retour ordinateur cassé Darty - Grosses difficultés pour obtenir une réparation par Darty dans un délai raisonnable - difficultés à gérer les études sans ordinateur Darty

Résolue
Dumas
Dumas a déposé la réclamation
3 septembre 2022
Bonjour,

Je fais cette réclamation suite à un litige concernant l'envoi de mon ordinateur à mon assurance darty car ce dernier était cassé.

J'ai déclaré ce litige en décembre, mais comme ni l'assurance, ni la boutique darty ne prêtent d'ordinateur, j'ai du attendre mes vacances scolaires pour l'envoyer car je terminais mon diplôme de fin d'année. J'ai donc rappeler en août, et demandé un nouveau bordereau car le précédent était périmé.

J'ai envoyé mon ordinateur le 11 Août 2022, et il a été livré et réceptionné le 12 août (en pièce jointe photo de l'écran de la poste et du bordereau d'envoi).

Le samedi 27 Août, n'ayant aucune nouvelle de l'assurance, alors que je les avait appelé pour connaître la durée de la réparation et qu'ils m'avaient assuré que cela prendrait 2 semaines maximum, je rappelle mon assurance. Le monsieur que j'ai au téléphone me dit que le colis est perdu, et qu'il faut que j'envoie le bordereau d'envoi pour qu'ils puissent contacter la poste et me rembourser. Sachant que ma rentrée scolaire était le 1er septembre, et que je fais cette année un master en graphisme, où l'usage de mon ordinateur m'est indispensable, j'ai fait la démarche de me rendre moi-même à la poste le lundi 29 Septembre, pour savoir ce qu'il en était et faire avancer les choses le plus rapidement possible (le monsieur m'a dit que le délai de réponse de la poste était de 21 jours). Suite à cela, j'apprends que mon ordinateur est bien arrivé à destination le lendemain de l'envoi (preuve ci jointe de l'ordinateur de la dame de la poste).

Je rappelle donc l'assurance le lundi 29 au matin, en ayant au préalable envoyé la photo justifiant l'arrivée et la réception de mon ordinateur, et demande comment nous pouvons faire avancer les choses au plus vite avec ces pièces. Suite à cela, je tombe sur une dame qui me répond, qu'elle ne peut rien faire, et qu'elle va envoyer un mail à l'entrepôt pour savoir ce qu'il en est de mon colis. En lui ayant expliqué ma situation très urgente, et le fait que je ne suis pas responsable des erreurs d'entrepôts, je cherche à savoir s'il est possible d'avoir un avoir ou un remboursement pour pouvoir acheter un ordinateur l'après-midi même. Elle me répond qu'elle n'est pas qualifiée pour cela, ce que je comprends, et je demande alors un responsable. Suite à cela, elle me dit qu'ils sont en réunion, je demande donc quand la réunion se termine, elle me dit qu'elle ne sait pas, je demande alors à être rappelée par un responsable, et elle me dit que je serais rappelée dans les 48h.
À la suite de cet entretien téléphonique, je n'ai aucune réponse concernant l'avancée de mon dossier, et je ne serais jamais rappelé par un responsable.

Un vrai parcours du combattant s'amorce, je me déplace en boutique l'après-midi même du lundi 29 août , pour trouver une solution avec le vendeur, ce dernier appelle à ma place, et le monsieur qu'il a au téléphone lui explique alors que mon colis est perdu à l'entrepôt. Changement de discours mais toujours pas de solution, puisqu'il dit au vendeur que mon dossier est soit-disant placé en prioritaire, et que j'aurai une réponse sous 5 jours. Je vous rappelle que ma rentrée est le jeudi premier septembre , et que je suis à deux jours de faire une rentrée sans ordinateur, ce qui pourrait me faire grand défaut.

Je repars bredouille et très angoissée. Cependant, j'attends jusqu'à jeudi matin pour rappeler (ma rentrée étant l'après-midi), puisque le premier appel a été passé samedi, pour savoir ce qu'il en est. Je tombe sur une dame, qui me dit que le dossier n'a été traité SEULEMENT mardi, et qu'il faut que j'attende 5 jours de nouveau. Suite à cela, je lui demande, quand est-ce que je dois rappeler exactement car je ne comprends pas, je lui demande aussi si elle sait si je vais être remboursé, avoir un avoir ou autre, puisque je souhaite acheter un nouvel ordinateur ou récupérer le mien, mais que je cherche activement une solution avant la rentrée (l'après midi). Elle me répondra de manière robotique et à toutes mes questions, par un "madame, il faut que vous attendiez 5 jours". Donc je raccroche en n'ayant aucune solution, et en m'étant trouvé face à une personne qui ne souhaite pas m'aider à trouver des solutions et qui ne fait même pas son travail qui est de renseigner le client (je vous rappelle que c'est un SAV, donc service après-vente, où est le service que je paye tous les mois depuis 3 ans ????).

Je fais donc ma rentrée sans ordinateur, ce qui m'a causé des tords, et par la suite ma mère rappelle le jeudi 1er septembre, puisque je ne suis pas disponible, pour avoir plus d'informations que j'en ai eu.
Elle a eu un monsieur qui a compris la situation, il lui a dit qu'il avait placé mon dossier en urgence absolue, et que nous aurions une réponse sous 48h pour savoir si je serais remboursée ou si on allait me retourner mon ordinateur. Quand ma mère lui a dit que je n'avais jamais été contacté par un responsable, il lui a dit qu'elle serait rappelé par ce dernier dans l'après-midi (soit ma mère, soit moi après 17h).

Dans l'après-midi du jeudi 1er septembre, je reçois un mail comme quoi l'assurance a bien reçu mon ordinateur, et qu'il fait l'objet d'un diagnostic (je vous rappelle que l'ordinateur a été réceptionné le 12 AOÛT 2022, et qu'entre temps on m'a dit que le service n'avait jamais réceptionné mon ordinateur, puis qu'il avait été perdu à l'entrepôt, et tout à coup, ce dernier réapparaît.)

Ma mère rappelle donc le lendemain, vendredi 2 septembre, car je suis occupée avec mes cours, et la, on dit à ma mère que mon ordinateur a été réceptionné par l'entrepôt le 25 août, et qu'il est en diagnostic. Que s'est-il passé entre la réception du 12 août et le 25 août ?? De plus, tout ce qui m'a été dit était faux, puisque le diagnostic prend 48h (c'est ce que le monsieur lui a dit) , donc j'aurais du être informée avec une solution le 27 août. Hors cela n'a pas été le cas du tout, puisque l'on me balade depuis mon premier coup de fil le samedi 27 août, en me disant qu'un coup il a été perdu par la poste, ensuite qu'il est perdu par l'entrepôt, et maintenant il est en diagnostic et on dit à ma mère toujours lors du coup de fil du vendredi 2 septembre que j'aurais une réponse sous 5 jours ???!!!!

Si je vous écris aujourd'hui, c'est que l'on m'a fait souscrire à une assurance, qui est un service, et que je paye. Je trouve inadmissible la gestion de mon dossier, qui au final n'a pas été géré, puisqu'à aujourd'hui je n'ai aucune information qui tient la route concernant mon ordinateur. J'ai tout simplement l'impression d'avoir souscrit à une assurance d'arnaqueur et de *INTERDIT*, sans aucune considération pour ses clients. J'entame ma scolarité sans ordinateur dans une école de GRAPHISME, où posséder un ordinateur est inhérent à la pratique. Je ne vais donc pas pouvoir suivre mes cours, à cause de l'assurance QUE JE PAYE TOUS LES MOIS , qui est incapable de gérer les situations de ses clients, et où les clients paient l'incompétence de la gestion des dossiers.

De ce fait, vu la gêne occasionnée et engendrée par cette dite incompétence, je vous informe que si à lundi, je n'ai pas de réponse claire, nette, et précise, et qui aille dans mon sens, et qui compense la gêne occasionnée, je vais entamer une procédure auprès des institutions consommateurs, voir entamer une procédure juridique à votre encontre.

Je ne me suis jamais énervée au téléphone, je pense avoir été plus que patiente et tolérante vu le peu de considération que j'ai pu avoir lors de ce parcours du combattant.

En attendant une réponse de votre part,

Laurine Dumas
Cette réponse a une pièce jointe privée
Date d’expérience: 3 septembre 2022
Darty
5 septembre 2022
Bonjour Madame,

Vous nous faites part de votre immense déception concernant votre dossier d'assurance.

Votre demande a retenu toute notre attention et nous vous présentons nos sincères excuses pour cette expérience.

Nous venons d'alerter Assurant afin de vous apporter un retour dans les meilleurs délais.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous afin de vous informer.

Wassila DRIS,
Direction Relation Clients.
Darty
8 septembre 2022
Bonjour Madame,

Nous revenons vers vous concernant votre demande.

Suite à notre entretien téléphonique de ce jour, nous sommes ravis d'avoir pu vous apporter une solution.

Nous avons eu plaisir à échanger avec vous et restons à votre disposition.

Wassila DRIS,
Direction Relation Clients.
Cette réclamation a été considérée comme résolue par la marque et acceptée par l'utilisateur
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