Avis et Réclamation Castorama - Non remboursement suite à annulation de commande

Bonjour,

Voici le détail de mon expérience suite à une annulation de commande pour non livraison.
Commande internet 19/11/2021 avec estimation livraison 5 semaines pour un Poêle à bois.
Fin d’année 2021, nous avons attendu la fin des fêtes et appelé début janvier n’ayant pas eu de
nouvelles.
Ils nous ont dit d’abord que le produit était chez le transporteur depuis le 4 janvier et qu’il allait nous appeler pour fixer date de livraison sous 10 jours max.
Passé ce délai, sans appel du transporteur, nous avons appelé pour prendre des nouvelles et nous
avons plusieurs informations différentes (d’abord que le produit n’était pas disponible (email du
11/01, puis après avoir rappelé qu’il était en rupture de stock email du 13/01). Nous avons donc
demandé l’annulation de la commande.
L’annulation a été prise en compte plusieurs fois à partir du 17 janvier, nous avons reçu des e‐mails
de confirmation de d’annulation , mais le remboursement ne venait pas alors qu’on nous avait dit d’attendre 10 jours toujours rien. Après plusieurs appels d’annulation fin janvier à début février, nous avons envoyé un 1er recommandé demandant annulation et remboursement (recommandé du 5 février 2022 ).
Nous avons également eu une personne qui cette fois a pris en main le dossier et nous a expliqué
qu’il fallait attendre le retour du fournisseur (qui devait leurs confirmer qu’il prenait en compte
l’annulation et faisait rapatrier le produit chez lui depuis le transporteur). Cela a pris quelques jours
et elle a eu le ok du fournisseur mais nous a dit qu’on devait maintenant attendre que le produit
retourne chez lui.
C’était aux alentours du 4 février (emails ci‐joint). Depuis cette personne ne répond plus à nos emails pour savoir ce qu’il en est (emails du 08/02 ; 18/02 ; 22/02…)

Nous avons continué aussi à appeler plusieurs fois par semaine Castorama pour savoir ce qu’il en
était, on nous répondait :
« L’annulation n’a pas été faite, je le fais de‐suite »
Après « annulation a été faite mais il faut être patient »
Ensuite « l’annulation a été prise en compte mais c’est le service financier de remboursement n’a pas
encore fait alors que demande mise en urgence, je vous rappelle aujourd’hui pour vous dire, je vois
avec eux » C’était le vendredi 18/02/2022 mais nous n’avons pas eu de nouvelles.
Enfin dernier appel de lundi 21/02/2022, « l’annulation a été faite le 14/02 (10 jours après que le
fournisseur ait dit ok, difficile à comprendre pourquoi ce jour‐là) mais je ne sais pas pourquoi le
remboursement pas fait, il faut faire une réclamation, je fais le nécessaire »

Nous avons également envoyé un second recommandé vendredi 20/02/2022, en demandant le
remboursement sous 2 jours mais toujours rien.