Avis et Réclamation Bravofly - Carte d’embarquement inaccessible

Bonjour,

En complément de ma précédente réclamation, je vous adresse l’échange avec
Transavia de ce jour. Je vous remercie par avance du remboursement des taxes et du geste commercial complémentaire.

Le 6 nov. 2021 à 17:52, T a écrit

Bonjour,

Je prends note du remboursement des taxes et vous adresse un remerciement pour ceci.

Toutefois, j’appelle à nouveau votre attention sur les dysfonctionnements suivants.

Tout d’abord le dysfonctionnement de la gestion de la réservation en ligne de Transavia. Le service annoncé n’était pas accessible en amont malgré les modalités données et vos services en ligne ont été et sont demeurés défectueux. Aucune possibilité d’accéder à une carte d’embarquement la veille et jusqu’à 1 heure avant l’embarquement.

Vous trouverez ci-après le type d’informations contradictoires et incomplètes fournies dans l’application Transavia.






Par ailleurs, et vous l’avez certainement noté à la lecture de mon précédent message, nous sommes arrivés à l’heure indiquée à l’aéroport, les comptoirs étaient fermés et l’écran d’information des vols mentionnaient les comptoirs 3/5 où personne ne s’y trouvait. Le personnel d’information de l’aéroport nous a confirmé qu’il fallait s’adresser à ces comptoirs où personne n’était présent. Aucune information de fermeture du comptoir n’était indiquée mais bien au contraire il était indiqué que les comptoirs Transavia pour ce vol étaient bien les 3/5 sans mention autre. L’information donnée était donc erronée sans donner d’autre indication.

Il s’agit donc d’un manquement au devoir d’informations et par défaut d’un refus d’embarquement de la part de Transavia.

L’impossibilité de pouvoir accéder à une carte d’embarquement est donc bien du fait de Transavia.

Aucune autre proposition ni remplacement n’a été donnée par Transavia pourtant contacté.

Au titre de ces défauts de prestations et comme Transavia n’a pas pu apporter de solution de remplacement à un service devant être présent, je sollicite qu’un ré examen de notre situation soit effectué dans la perspective qu’un geste commercial à la mesure du préjudice subi soit accordé en notre faveur afin de clore cette réclamation.

Bien cordialement.

NC Thillier



Le 6 nov. 2021 à 14:57, Transavia a écrit :



Transavia












Bonjour Madame Thillier,

Je regrette d’apprendre que vous n’avez pu être présent à bord de notre vol TO 3231 à destination de Paris Orly et comprends votre mécontentement suite à cette situation.

Cependant, je tiens à vous rappeler qu'il est de la responsabilité du passager d'arriver suffisamment en avance afin d’avoir le temps d'effectuer toutes les formalités nécessaires à l’enregistrement puis à l'embarquement du vol. Nos agents à l'aéroport sont tenus de respecter les horaires de fermeture des portes pour des questions de sécurité.

Comme mentionné dans nos conditions de transport, nos services et nos billets sont non remboursables même en cas de non-présence à bord.

En cas de non-présence à bord, seules les taxes d'aéroport seront restituées. La somme 35.92 € sera créditée sur le moyen de paiement utilisé par votre agence de voyage d'ici 10 jours. Je vous conseille donc de la contacter avec cet e-mail.

Vous remerciant par avance de votre compréhension, je vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,

Audrey Robson
Service client Transavia





Élu Service Client de l’Année 2021 dans la catégorie Transport collectif de voyageurs – Étude BVA – Viséo CI – Plus d’infos sur escda.fr


Suivez-nous sur les réseaux sociaux



Facebook Instagram Twitter WhatsApp YouTube


© Transavia



Salutation
Mrs. First name
Nelini Claire Last Name
Thillier Phone Number
Email address
claire.thillier@orange.fr
Incident Details 05 Nov, 2021 - 13:18
Flight
Type
Complaint
Main Product
Prepare and check-in online
Booking Reference (PNR)
BGQMSE No. of Pax
2
✔ Would like a refund €400
IBAN
FR7630003022170005005360888 SWIFTBIC
SOGEFRPP
Enquiry
Bonjour, cette réclamation concerne nos billets de Barcelone el Prat à 8h25 jusqu’à Paris Orly à 10h25 du 5 novembre 2021, billets achetés à partir de Bravofly. Une fois les billets achetés et la période d’enregistrement ouverte à partir du 4 novembre comme indiqué sur le message de confirmation, nous n’avons pas pu nous enregistrer en ligne avant de prendre l’avion, le message indiquait que les cartes d’embarquement ne pouvaient pas être accessibles en ligne mais à l’aéroport. Arrivés une heure avant l’heure de décollage à l’aéroport de Barcelone le jour du décollage, nous avons trouvé le comptoir Transavia fermé, aucune borne disponible. Le personnel de l’aéroport nous a indiqué que seul le comptoir Transavia pouvait nous aider et il nous orientait vers des comptoirs fermés. Nous avons encore tenté de télécharger les cartes d’embarquement à partir de l’application Transavia, du site internet Transavia, d’Internet et de bravofly (site de réservation), aucune possibilité, le message nous indiquait toujours de le faire à l’aéroport. Tout cela nous a empêché d’embarquer alors que nous étions à l’heure. Nous avons contacté Transavia par téléphone et aucune aide n’a pu nous être apportée (changement de vol, envoi des cartes par mail), la seule orientation donnée a été d’utiliser les bornes … bornes qui n’existent pas à l’aéroport de Barcelone comme ce qui nous a été confirmé par le personnel du point info de l’aéroport.
Avant le jour du décollage, aucun mail ne nous a été envoyé, l’application Transavia ne donnait pas plus d’informations. Aujourd’hui, après le décollage sans nous, en consultant à nouveau le site, deux informations contradictoires pour le même vol apparaissent après coup, un départ à 7h23 et une arrivée à 9h09, et aussi le même vol avec un départ à 8h23 et une arrivée à 10h09. De plus, sur le site Transavia, en gérant ma réservation, un document vide d’embarquement apparaît (faisant cette réclamation dans un des trains successifs trouvés pour notre retour, les pièces à joindre ne s’ajoutent pas sur ce formulaire, sur demande de votre part nous pourrons vous les faire parvenir ultérieurement).
De bonne foi, nous n’avons pas effectué de copies d’écran antérieures ni pris d’autres photos puisque nous comptions sur Transavia à l’aéroport et nous n’avions pas prévu d’être empêchés d’embarquer (difficile de prévoir des preuves avant de savoir qu’il y aurait un problème :))
Les informations et services annoncés étaient donc incomplets et inaccessibles. Nous nous sommes retrouvés interdits de vol alors que nous avions réglé nos billets et qu’aucun service de Transavia n’a été en mesure de nous aider. Nous avons dû débourser une somme quasi équivalente aux billets déjà achetés pour retourner à Paris en 5 fois plus de temps. Nous vous remercions en conséquence d’effectuer un remboursement en notre faveur des taxes et billets à hauteur de 400€. Nous serions heureux d’apprécier votre compréhension commerciale. Bien cordialement, NC Thillier
05 Nov 2021
TO3231 From
To