Amazon - En attente de remboursement sur un retour produit et service client défaillant

Bonjour,

J’ai effectué une commande d’Apple AirPods pro (2e génération) avec boitier de charge MagSafe(USB-C) via AMAZON le 28/01/2024.

J’ai procédé au retour du produit le 22/02/2024 suite à un deuxième achat d’un autre produit Apple AirPods pro(2e génération) avec boitier de charge MagSafe(2022) lors de votre promotion du 04/02 .Ce dernier correspondant mieux à mes attentes.

Le produit que j’ai retourné n’a jamais été ouvert.Je l’ai retourné scellé et non ouvert (voir en PJ la vidéo)

J’ai contacté le service client à 5 reprises et ce depuis le 28/02/2024.

A chaque fois c’est un discours différent qui m’est tenu.

Lors du premier contact par chat en date du 28/02, on m’a demandé d’attendre et que le traitement du retour était en cours.

Lors du deuxième contact, j’ai demandé à être rappelé par le service client. Le conseiller au bout du fil m’a fait savoir que le produit retourné s’avère être un faux produit et que j’aurais dû recevoir un mail en date du 03/03 .
Mail que je n’ai jamais reçu.J’ai demandé à ce l’on me renvoie le mail en question mais je suis à ce jour toujours en attente.

Lors du troisième contact par chat le 14/03, le conseiller m’a tenu un autre discours me confirmant qu’il n’y a aucun soucis sur le retour et que le nécessaire allait être fait (voir captures en pièce jointe)

Aujourd’hui Jeudi 28/03, j’ai encore contacté un conseiller par chat et un autre par téléphone.
Le premier m’a fait savoir que le produit retourné était faux et ne m’a donné aucun détail ni voie de recours.Pire il a quitté la conversation sans avoir essayé de répondre à mes questions ni de résoudre le problème, arguant que tout est sur le suivi alors que c’es faux (voir capture).Je n’ai aucune information ni actualisation visible sur le suivi.
Le deuxième m’a dit une fois de plus que c’était en cours et qu’il n’y a aucun soucis.

Je suis toujours en attente depuis le 22/02 et je n’ai à ce jour toujours pas la bonne information sur ce retour.Je vous remercie de faire le nécessaire svp.

J’ai choisi de faire confiance à Amazon pour y acheter ce type de produit et non en magasin car étant le plus grand site e-commerce du monde avec une culture de la satisfaction irréprochable mais j’avoue être déçu pour la première fois.
J’ai perdu beaucoup de temps et d’énergie dans ce litige alors que j’ai choisi d’être honnête en n’ouvrant même pas la boite pour ne pas causer du tort à Amazon, pensant ainsi que le produit pourrait se revendre neuf par Amazon par la suite.

Malheureusement aujourd'hui je me retrouve accusée alors que ça fais des années que je commande sur Amazon sans soucis.