Évaluation Air France - Signalement d'un mécontentement Air France

Madame, Monsieur,


Je souhaite, par la présente, vous informer de mon mécontentement au sujet de l’embarquement du vol Air France du 28/10/2021 de 23h25, de Paris Charles de Gaulles à Santiago du Chili Arturo Merino Benitez.

Moi, Alice Romiti, de nationalité italienne, et Nicolas Vergara, de nationalité chilienne, avons eu la pire des expériences à l'embarquement de ce vol. En effet, le personnel Air France n'était pas au courant des règles sanitaires du Gouvernement chilien pour l'accès au pays, il voulait donc nous refuser l'embarquement sans en avoir aucun droit, juste pour leur ignorance et incompétence. J'avais tous les documents nécessaires pour accéder au pays (passeport, test PCR négatif, assurance de voyage, déclaration jurée au gouvernement chilien et pass de mobilité chilien qui permet de valider les deux doses de vaccin faites en France) cependant une hôtesse disait que je ne pouvais pas entrer au Chili parce que je n'étais pas chilienne (ce qui n'est pas vrai depuis le 1er octobre, il suffit de lire les règles sur https://www.diplomatie.gouv.fr, à l’onglet consacré à l’accès au Chili depuis la France, ce qui n'avait évidemment pas été fait par le personnel Air France) et une autre hôtesse disait que je n'avais pas les bons documents (ce qui était 100% faux aussi). Cette dernière, outre qu'incompétente, était aussi incroyablement désagréable et arrogante. De façon violente et arbitraire elle nous a annulé les billets (même celui de Nicolas qui a un passeport chilien !) sans en avoir aucun droit et elle ne voulait absolument pas nous laisser embarquer. Heureusement la première hôtesse était plus raisonnable et elle a au moins soupçonné de ne pas avoir raison : elle est revenue sur ses pas et a jeté encore une fois un œil sur mes documents, pour, finalement, annoncer avec légèreté "en fait non, c'est bon, elle peut partir". Tout cela après que j'étais désormais en plaine crise d'angoisse et je pleurais pour le stress, la rage, la frustration et l'impotence. D'autres personnes faisant partie du personnel ont dû nous réactiver les billets, sous le regard dégouté de la deuxième hôtesse, celle qui nous les avait annulés sans en avoir le droit, qui était toujours persuadée, même devant l'évidence, que je ne pouvais pas partir et continuait à être impolie, arrogante et désagréable. Nous n'avons pas reçu d'excuses pour ce comportement inqualifiable, le vol est parti avec une heure de retard à cause de l'incapacité du personnel de gérer la situation, et 17 personnes se sont vu refuser l'embarquement (il y avait sûrement parmi eux des personnes qui étaient dans la même situation que nous, c'est-à-dire qui avaient tous les documents nécessaires mais qui ont dû faire face à des hôte et hôtesses de l'air qui ne connaissaient pas les règles d'accès au Chili, et n'ont pas pu se défendre parce qu'elles ne parlaient pas anglais ni français). Comme je le savais déjà, à mon arrivée au Chili je n'ai eu aucun problème parce que j'étais bien en possession de tous les documents demandés. Bref, une expérience affreuse, une gestion honteuse de la part de celle qui est censée être une des principales compagnies européennes et qui fait payer cher ses vols, sous prétention d’offrir un service de qualité supérieure.


J’ose espérer que vous ferez sans attendre le nécessaire pour informer qui de droit afin que ma mésaventure n’arrive pas à quelqu’un d’autre.


Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Alice Romiti